DSC04141 (Kopiowanie)

143

I Teoria i praktyka Interwencji kryzysowej

R.: Po prostu chciałem ci powiedzieć, co myślę o waszej zakichanej usłudze.

P. i.: Gdybyś był na moim miejscu, to co byś teraz zrobił łub powiedział?

Te pytania odsyłają problem z powrotem do rozmówcy i kierują konwersację w stronę rozwiązywania problemów zamiast wysłuchiwania przez pracownika potępiających stwierdzeń.

Określ ograniczenia czasowe. Kiedy staje się oczywiste, że próby skoncentrowania się na problemie klienta są daremne, należy ustalić limit czasu (Knudson, 1991).

R.: Powinieneś mi gratulować, że bez żadnej pomocy z twojej strony udało mi się zrobić to, co zaplanowałem.

P. i.: Cieszę się, że od ostatniej naszej rozmowy udało ci się zrobić coś pozytywnego. Teraz możemy porozmawiać o twojej obecnej sytuacji przez pięć minut. Potem będę musiał odebrać kolejny telefon.

Przerywaj ordynarne napaści. Kiedy zachowanie klienta zaczyna być odczuwane przez pracownika jako napastliwie obelżywe, rozmowę należy przerwać w jasny i stanowczy sposób (McCaskie, Ward i Rasor, 1990).

R.: Ty suko! Nie waż się odkładać tej cholernej słuchawki!

P. i. (asertywnie): Przykro mi, ale to jest język, którego nie tolerujemy, zatem zajmę się teraz innym rozmówcą.

Zmień prowadzącego interwencję. Szczególnie w przypadkach seksualnie natrętnych rozmówców przekazanie słuchawki innemu pracownikowi, najlepiej płci męskiej, pozbawia sytuację dreszczyku podniecenia i uniemożliwia rozmówcy zakończenie masturbacji orgazmem, co zazwyczaj jest celem tego rodzaju telefonów (Knudson, 1991).

R.: Z rozkoszą pomazałbym cię całą miodem i potem go zlizywał.

P. i. (płci żeńskiej; spokojnie i chłodno): Zważywszy na specyficzną naturę twego problemu, przełączę cię do Ralpha (daje znak Ralphowi).

P. i. (Ralph; asertywnie): Rozumiem, że masz pewien problem. Jak mogę ci pomóc?

Jeżeli nie ma w pobliżu pracownika płci męskiej, rozmowę należy przełączyć do superwizora. Rozmówcę trzeba poinformować, że prowadzący rozłączy się, co powinno nastąpić niezwłocznie (McCaskie, Ward i Rasor, 1990).

P. i. (superwizor; autorytatywnie i stanowczo): My nie jesteśmy tutaj po to, żeby wysłuchiwać poniżających uwag. Zaraz się rozłączę i będę to czynił dopóty, dopóki twoje zachowanie nie ulegnie zmianie.