DSC04139 (Kopiowanie)

140

CZĘŚĆ I Teoria i praktyka interwencji kryzysowej

Inni rozmówcy problemowi

Pracownicy telefonicznych linii kryzysowych muszą czasami radzić sobie z gawędziarzami, żartownisiami, manipulatorami, seksualnie nachalnymi rozmówcami lub z klientami przedstawiającymi rzeczywiste problemy seksualne. Koniecznie trzeba pamiętać, że każdy telefon jest czyjąś próbą zaspokojenia jakiejś potrzeby lub osiągnięcia jakiegoś celu. Oto kilka sugestii, które powinny pomóc pracownikom gorącej linii w zrozumieniu takich rozmówców i radzeniu sobie z nimi.

Gawędziarze. Niektóre z dzwoniących osób mogą chcieć tylko „pogawędzić” lub „pogadać”. Czy należy poświęcać czas na wysłuchiwanie kogoś, kto chce „pogawędzić”, nie prezentując żadnych, w oczywisty sposób palących problemów? Jeżeli do opisu takiej osoby dołączymy słowo „samotna”, to może ono zmienić percepcję pracownika odnośnie do sensu podtrzymywania rozmowy. Zdarza się też, że rozmówca ma trudności z uzewnętrznianiem swoich problemów i bada grunt, próbując zebrać dość odwagi, aby przejść do sedna sprawy. Pozostawiając sobie pewien margines czasowy na podjęcie tematu rzeczywistej przyczyny zgłoszenia, a jednocześnie łagodnie nawiązując do poczucia osamotnienia rozmówcy lub jego niechęci do uzewnętrzniania się, pracownik linii kryzysowej określa rozsądny limit na trwanie rozmowy, nie odmawiając natychmiast życzliwego wysłuchania (McCaskie, Ward i Rasor, 1990).

Żartownisie. Nastolatki, które nudzą się na całonocnej prywatce, mogą dzwonić do telefonów kryzysowych tylko po to, żeby naprzykrzać się pracownikom. Jeżeli ich telefoniczny wygłup zostanie potraktowany poważnie, to najprawdopodobniej rozłączą się i więcej nie zadzwonią. Jeżeli natomiast przerwie się im połączenie w pół słowa - będą dzwonić raz za razem (Waters i Finn, 1995, s. 270).

Manipulatorzy. Rozmaici rozmówcy zaspokajają swoje niewyżyte potrzeby, wciągając pracowników linii kryzysowych w swe gierki. Do typowych gierek manipulacyjnych, podważających zawodową przydatność pracownika, należą próby nękania go telefonami lub odwracania ról, w których to pracownik jest wmanew-rowywany w zwierzanie się ze swoich osobistych problemów. Przekierunkowanie manipulacyjnej zagrywki i skoncentrowanie się na niezaspokojonych potrzebach manipulatorów zmusza ich do wejrzenia w przyczyny tych manipulatorskich zachowań (Waters i Finn, 1995, s. 269).

Seksualnie natrętni rozmówcy. „Dzwoń pod 0-700-... Cindy jest samotna i chce z tobą porozmawiać!” Mnóstwo takich ogłoszeń w nadawanych późnym wieczorem programach telewizyjnych, w Internecie i czasopismach pornograficznych jest smutnym świadectwem istnienia wielotysięcznej rzeszy mężczyzn, którym brakuje pewności siebie; odchylenia i dewiacje czynią z „seks-telefonów” interes przynoszący wielomiliardowe zyski. Jeszcze smutniejsze świadectwo wystawiają sobie ci, którzy do tych samych celów wykorzystują telefony kryzysowe. Nie powinien nas specjalnie zaskakiwać fakt, że wywiady, jakie zebra! od takich rozmówców Wark (1984), wykazały, iż charakteryzuje ich niskie poczucie własnej wartości, poczucie izolacji, brak zaufania, poczucie niezaspokojenia seksualnego i slaby wgląd we własne zachowanie. Seksualnie natrętny rozmówca jest niezmiernie uciążliwy dla zespołów linii