DSC04122 (Kopiowanie)

124

CZ^SĆ I Teoria i praktyka interwencji kryzysowej

linia telefoniczna jest zawsze zarezerwowana do wzywania w nagłych przypadkach

pomocy innych instytucji wspierających.

Dostępność wielu rozmaitych usług. Połączenia telefoniczne umożliwiają szybki dostęp do bardzo szerokiego zakresu informacji, poradnictwa i świadczeń społecznych. Wyspecjalizowane i wysoko wykwalifikowane służby różnych placówek mogą natychmiast podać wskazówki dotyczące postępowania w trudnych sytuacjach. Niejeden rozsierdzony ojciec i niejedna matka odebrali „pięciominutową sesję z zakresu odpowiedzialnego rodzicielstwa”, zafundowaną im przez personel „telefonu rodzicielskiego”, zapobiegającego w ten sposób potencjalnemu znęcaniu się nad dzieckiem. Każda gorąca linia kryzysowa powinna dysponować listą numerów telefonów do wyspecjalizowanych placówek, do których można skierować zgłaszające się po pomoc osoby.

Obsługiwanie dużych obszarów geograficznych. Wiele terenów rolniczych, w których poza godzinami urzędowymi nie działają żadne ośrodki zdrowia psychicznego ani prywatne gabinety, podłączonych jest do - zaczynających się na 800 - telefonicznych linii kryzysowych, które swym zasięgiem obejmują duże obszary geograficzne. Te linie mają z kolei połączenia z personelem instytucji pomagających w nagłych wypadkach - policją, służbami ratowniczymi i pełniącymi ostry dyżur szpitalami - obsługujących dane rejony i mogących odpowiedzieć na wezwanie pomocy z telefonu kryzysowego, którego centrala może być odległa nawet o 200 kilometrów.

Wzmożona aktywność placówek pomocowych. „Gorące linie telefoniczne” powstały na skutek zapotrzebowania klientów na świadczenie tego rodzaju usług, ale wraz ze zmianami zachodzącymi w filozofii działania niektórych placówek zmienia się także sposób wykorzystywania telefonów. W jednym z miast ośrodek udzielający pomocy w przypadkach problemów rodzinnych ściśle współpracuje z komendą policji. W poniedziałkowe poranki policja dostarcza do ośrodka średnio 250 raportów dotyczących zgłoszonych przypadków przemocy w rodzinie z ubiegłego tygodnia. Ochotnicy natychmiast zaczynają telefonować do osób, które złożyły skargę; robią to, aby poinformować je o przysługujących im prawach, udzielić krótkiej porady, zaprosić je do odwiedzenia ośrodka w celu omówienia problemu lub zapewnienia im pomocy ze strony innych placówek społecznych (Winter, 1991). W placówkach, którym znana jest tożsamość klienta, pracownicy co jakiś czas oddzwaniają do klientów, aby sprawdzić, czy nadal potrzebują oni pomocy.

Strategie prowadzenia poradnictwa przez telefon

Prowadzenie interwencji kryzysowej przez telefon to kij o dwóch końcach. Wprawdzie poradnictwo przez telefon ma wiele zalet, ale w doborze strategii działania prowadzący interwencję zdany jest wyłącznie na treść i szybkość wypowiedzi, ton i modulację głosu oraz emocjonalny przekaz klienta. Wielu pracowników służb społecznych żywi obawę przed interpretowaniem niejednoznacznych wypowiedzi klienta, bez możliwości zestawienia ich treści z mową ciała. Co więcej, pomagający musi polegać wyłącznie na własnych umiejętnościach werbalnego ustabilizowania