DSC04119 (Kopiowanie)

122

CZĘŚĆ I Teoria I praktyka Interwencji kryzysowej

UDZIELANIE POMOCY PRZEZ DYŻURNY TELEFON KRYZYSOWY

Telefon od dawna odgrywa istotną rolę w interwencji kryzysowej. Przedstawiamy tu uzasadnienie korzystania z telefonu jako narzędzia w pracy z kryzysami oraz kilka użytecznych i właściwych strategii poradnictwa telefonicznego.

Telefon jako narzędzie w pracy z kryzysami

„Wyciągnij do kogoś pomocną dłoń” - to slogan szczególnie pasujący do poradnictwa kryzysowego. Pierwszą kryzysową linię telefoniczną założyła w 1906 roku Krajowa Liga Ochrony Życia (National Save-a-Life League) - aby zapobiegać samobójstwom (Bloorn, 1984). Ogromny rozwój „gorących linii” - ich liczby, rodzajów udzielanej pomocy, typów problemów, jakimi się zajmują, i zasięgu geograficznego

-    świadczy, że ludzie mają zaufanie do tego rodzaju sposobów rozwiązywania różnorodnych problemów osobistych (Haywood i Leuthe, 1980; Waters i Finn, 1995). Biorąc do ręki codzienną gazetę lub książkę telefoniczną jakiegokolwiek średniej wielkości miasta lub dużej metropolii, można szybko znaleźć listę numerów alarmowych, służących przywoływaniu rozmaitej pomocy udzielanej przez służby społeczne. W programach działania tych służb jest wiele różnych usług: od gorących linii przeznaczonych do zajmowania się kryzysami w ogólnym rozumieniu tego słowa, poprzez rozmaite usługi wyspecjalizowane, takie jak lokalne „ciepłe” linie dla dzieci „z kluczem na szyi” (Waters i Finn, 1995), po gorącą linię AIDS Krajowego Centrum Kontroli Zdrowotnej (National Center for Disease Control AIDS) (Saffran i Waller, 1996). jest nawet linia grupy wsparcia dla osób, które utraciły ulubione zwierzę domowe (Turner, 1997). Z reguły gorące linie dla kryzysów w ogólnym rozumieniu tego słowa działają po 24 godziny przez 365 dni, podczas gdy linie usług wyspecjalizowanych mogą być czynne tylko w zwykłych godzinach urzędowania. Przyczyny tego gwałtownego wzrostu wykorzystywania telefonu do rozwiązywania problemów psychicznych są następujące:

Wygoda. Telefon jest tak wygodnym środkiem komunikowania się, że telefoniczne zwrócenie się o pomoc psychologiczną jest naturalnym przedłużeniem toku zwykłego „załatwiania spraw”. Jednym z głównych czynników wzrostu wykorzystywania gorących linii jest fakt, że ponad 97% gospodarstw domowych ma telefon (Kleespies i Blackburn, 1998). Znęcanie się nad rodziną - tak jak i inne kryzysy

-    zazwyczaj występuje poza godzinami urzędowania. Kiedy w kryzysie potrzebna jest pomoc, to jest potrzebna natychmiast.

Anonimowość. Poczucie winy, zażenowanie, wstyd, samooskarżanie się i inne obezwładniające emocje bardzo utrudniają bezpośredni kontakt z obcymi osobami, szczególnie zaraz po traumatyzujących wydarzeniach. Profesjonaliści udzielający porad przez telefon rozumieją, że uczucia takie towarzyszą ich klientom i z reguły nie usiłują ich zidentyfikować, chyba że problem dotyczy zagrożenia życia Zazwyczaj i pracownik, i klient zwracają się do siebie tylko po imieniu. Ofiara gwałtu na randce może skorzystać z „gorącej linii” dla ofiar gwałtu i swobodnie omówić swoje emocje, bez potrzeby mobilizowania odwagi do bezpośredniego spotkania