58100 ZT147 (2)

292 C7.F,ŚĆ 3. WSPÓŁCZESNE PROBLEMY ZARZĄDZANIA TURYSTYKĄ

nikacyjnych staje się niewyobrażalnie trudne. Technologie te odgrywają także kluczową rolę w dystrybucji usług turystycznych sprzedawanych w formie pakietów. Tradycyjny sposób dystrybucji stosowany przez biura podróży polega na dostarczaniu katalogów do agencji turystycznych. Zazwyczaj dołącza się do nich gotowe formularze zamówień, które pracownik wypełnia przy sprzedaży pakietu (Wanhill, 1998). Jak na razie do przeszukiwania ofert biur podróży i dokonywania rezerwacji agencje turystyczne wykorzystują w większości wideotekst.

Dominacja wideotekstu na brytyjskim rynku wyjazdów wypoczynkowych oznacza, że wiele biur podróży wciąż stawia na prymitywną technologię jednokierunkowego przepływu danych. Mimo starań ze strony głównych dostawców usług sieciowych zmierzających do przejścia z wideotekstu na system komunikacji oparty na protokole internetowym (IP), mimo stworzenia specjalnych portali służących do dystrybucji usług turystycznych, takich jak Endeavour firmy Telewest czy Traveleye należący do X-TANT, znaczna część agencji turystycznych i biur podróży nie zdecydowała się na zmianę platformy. Dodatkową korzyścią, jaką oferują te portale poza dokonywaniem rezerwacji w czasie rzeczywistym, jest dostęp do bogatych zasobów informacji oraz większa szybkość transmisji, czyli efektywniejsze wykorzystanie sieci. Dla wielu biur podróży podstawową barierą utrudniającą taki skok technologiczny są niezbędne nakłady finansowe. Poza tym ich menedżerowie obawiają się, że po zmianie platformy utracą możliwość komunikowania się z agencjami turystycznymi nieużywającymi protokołu IP, co może się niekorzystnie odbić na wielkości sprzedaży (Kiircher, 1997; Inkpen, 1998).

Błyskawiczna wymiana aktualnych informacji za pośrednictwem Internetu oraz sieci typu intranet i ekstranet nie tylko pozwala koordynować wszystkie aspekty działalności, sprawnie rozwiązywać ewentualne problemy operacyjne i przekazywać wymagania klientów usługodawcom współtworzącym ofertę biura podróży, lecz także ma ogromne znaczenie strategiczne. Zintegrowane pionowo przedsiębiorstwa, które zajmują się jednocześnie organizacją wyjazdów wakacyjnych i ich sprzedażą detaliczną, często wykorzystują informacje pochodzące z własnych agencji turystycznych lub wywiadu rynkowego przy podejmowaniu decyzji strategicznych dotyczących fuzji i przejęć placówek detalicznych. Ponadto dzięki możliwości bezpośredniego kontaktu z klientami biura podróży mogą lepiej poznać ich potrzeby, dostosować marketing-mix do uwarunkowań rynkowych i zwiększyć elastyczność oferty. Na przykład Kuoni umożliwia konsumentom samodzielne modyfikowanie pakietu usług w trybie Online, w tym określanie długości pobytu, miejsca zakwaterowania i planu posiłków oraz zamówienie dodatkowych usług takich, jak wynajem samochodu, lekcje nurkowania itp. Opcja przeszukiwania elektronicznego katalogu według różnych kryteriów dodatkowo wzmacnia atrakcyjność oferty Kuoni w świecie zarówno wirtualnym, jak i rzeczywistym. Konsumenci często są gotowi zapłacić więcej za większą swobodę wyboru i dopasowanie produktu do indywidualnych wymagań, więc biura podróży zapewniające takie udogodnienia mogą liczyć na znaczne korzyści.

Z drugiej strony, Internet stanowi także zagrożenie dla biur podróży, bo umożliwia planowanie wyjazdów i konstruowanie własnych pakietów wakacyjnych bez ich pomocy. Wydaje się zatem oczywiste, że organizatorzy turystyki powinni przenieść nacisk z dostarczania informacji i obsługi rezerwacji na bardziej strategiczną funkcję wzbogacania produktów i procesów świadczenia usług o dodatkowe korzyści. Muszą zatem ponownie przemyśleć podstawowe wartości, którymi się kierują, i wyodrębnić konkretne segmenty rynku, których potrzeby mogliby zaspokajać w przyszłości.

TIT w agencjach turystycznych

Agencje turystyczne to, ogólnie biorąc, placówki zajmujące się sprzedażą detaliczną usług turystycznych oferowanych przez biura podróży lub bezpośrednio przez wykonawców. Jako pośrednicy nie są właścicielami sprzedawanych produktów i nie kupują ich na zapas. Ich zadanie polega na gromadzeniu informacji w postaci katalogów, ulotek reklamowych i zbiorów danych. W efekcie agencje turystyczne ponoszą niewielkie ryzyko finansowe. Zajmują się tylko dokonywaniem i potwierdzaniem rezerwacji, zakupem dodatkowych usług i wystawianiem dokumentów podróżnych (tj. biletów i voucherów) na życzenie klienta. Współczesna technika oferuje agencjom turystycznym szeroką gamę narzędzi ułatwiających wymianę informacji i dystrybucję usług. Pozwala szybko opracować najbardziej skomplikowane plany podróży, bo zapewnia dostęp do aktualnych rozkładów połączeń, cenników i informacji o wolnych miejscach. Dzięki rozpowszechnieniu komputerowych systemów rezerwacji i globalnych systemów dystrybucji agencje turystyczne zyskują dostęp do znacznie szerszej gamy usług, a także mogą o wiele sprawniej wyszukiwać informacje, sprawdzać ceny i .stan wolnych miejsc, dokonywać rezerwacji oraz wystawiać dokumenty podróżne (Sheldon, 1997; Inkpen, 1998).

Wprowadzenie TIT przyczyniło się do istotnych zmian w sposobie funkcjonowania agencji turystycznych. Zintegrowanie funkcji zaplecza (w tym księgowości, rozliczania prowizji i zarządzania kadrami) i pierwszej linii (w tym prowadzenia rejestrów historii klienta, planowania podróży, wystawiania biletów i łączności z dostawcami) przyniosło znaczne korzyści w postaci synergii, wzrostu efektywności i redukcji kosztów. Bardzo zadowolone są firmy posiadające wiele placówek, bo uzyskały lepszą kontrolę nad ich działalnością. Informacje o transakcjach zawieranych w poszczególnych filiach mogą automatycznie trafiać do centrali, co zapewnia ściślejszy nadzór finansowy. Poza tym stanowią bezcenny zasób marketingowy, bo pozwalają na bieżąco śledzić tenedencje rynkowe i przydają się przy podejmowaniu decyzji operacyjnych. Z kolei na poziomie pojedynczego konsumenta agencje korzystają z systemów zarządzania relacjami z klientem, aby śledzić jego aktywność i na tej podstawie dostosowywać swoją ofertę do indywidualnych potrzeb. Dzięki