DSCF7247

INSTRUMENTY SFERY REGULACJI ŁAŃCUCHA LOGISTYCZNEGO....

Schemat 6

Obszary procesy strategii ECR

Źródło: T. Kochański. Logistyka międzynarodowa, AON Warszawa 2002, s. 98.

System CRM służy do wspomagania następujących działań²⁴:

• pozyskiwania potencjalnych klientów (określenie rynku docelowego, budowa odpowiednich baz danych, promocja);

• obsługi cyklu sprzedaży (sprzedaż, dostawa, instalacja);

• utrzymywania więzi z pozyskanymi klientami;

• działalności serwisowej i doradztwa;

0 badania satysfakcji i nowych potrzeb pozyskanych klientów.

Rozwój technologii teleinformatycznych — a zwłaszcza Internetu, wydłużający się logistyczny łańcuch dostaw, rosnąca konkurencja wymusza na szukaniu nowoczesnych rozwiązań systemów wspomagających zarządzanie. Dwie klasy systemów ERP i CRM mogą wykorzystać nowe możliwości komunikacyjne do zwiększenia efektywności realizacji funkcji zarządzania tj. planowania, realizacji, motywowania i kontroli.

Te dwa systemu współpracują między sobą i kompleksowo obejmują logistyczny łańcuch dostaw co obrazuje schemat 8.

Najtańszym więc sposobem na zachowanie pozycji rynkowej jest utworzenie solidnej bazy klientów. Utrzymanie klientów wymaga jednak coraz większych wysiłków, a nade wszystko doskonałej wiedzy o ich potrzebach. I tu z pomocą przychodzi technologia komputerowa, a przede wszystkim dwa jej aspekty:

1. Możliwość przechowania danych o kliencie w sposób tak zintegrowany, aby w tym samym czasie mogły do informacji o kliencie zajrzeć wszystkie uprawnione w firmie osoby.

2. Możliwość zautomatyzowania analiz danych dotyczących klientów i kontaktów z nimi (data mining), mająca na celu przekształcenie informacji w wiedzę.

W wypadku stosowania zaawansowanych rozwiązań klasy CRM uzyskuje się możliwość oglądu każdego odbiorcy, jego zachowań w stosunku do obsługi serwisowej, reakcji na kampanie marketingowe, wielkości i rodzaje składanych zamówień wraz z historią ich realizacji oraz historią płatności za dostawy towarów i usług. Utrzymanie własnej bazy odbiorców nie zawsze bywa łatwe, trudno zatem przeceniać wartość informacji, które - mimo iż często istnieją w postaci cząstkowej w poszczególnych działach - w praktyce nie zawsze są dostępne w postaci kompleksowej tam, gdzie są w danym momencie potrzebne.

²⁴ Tamże, s. 30.

121