zik
7

2011-05-11

Wdrażanie SZpJ Six - Sigma w banku wymaga:

Identyfikacji wszystkich funkcjonujących procesów ł Ich u

Definlowania.potrzeb l oczekiwań klienta zewnętrznego ł klienta wewnętrznego czyli pracownika

Analizy sprawności funkcjonowania procesów mających na celu określenie procesów i podpro-cesów wadliwie funkcjonujących oraz oszacowania skutków ich wadliwego funkcjonowania

Inicjowania i realizacji odpowiednich projektów Uwarunkowań organizacyjnych funkcjonowania systemu.

WWW

Metody pomiaru i badania jakości usług stosowane w bankach

11 ustalenia zasad funkcjonowania Rady Jakości, iwanla systemu szkoleń kadry kierownicze],

, specjalistów,

ila systemu zbierania oraz wykorzystywania Informacji od klienta,

ustalenia celów taktycznych i operacyjnych

•    Cele taktyczne cele jakości wynikające z lozpoznania potrzeb w zakresie usprawnienia procesów oraz tworzenia nowych piocesów i produktów zgodnie z wymogami klientów

•    Cele operacyjne - bieżące zadania do realizacii w ramach poszczególnych projektów

Monitorowania i kontroli realizacji procesów

► 31

.

W. 1    PSPSś

•=i£Ł'.S-,J.-3 3iw? , 8B§i|#

■■■iii

•    Model luk - najczęściej stosowany w praktyce.

•    Jakość usług określana jest jako luka pomiędzy tym, jak klient postrzega dana usługę, a tym jakie są jego oczekiwania w tym względzie.

•    W zależności od modelu oczekiwania mogą odnosić się do usługi pożądanej lub właściwej

Metoda, w której badanie jakości uzależnione jest od usługi postrzeganej, bez uwzględniania oczekiwań klienta

Istotą zarządzania relacjami z klientami jest zatrzymanie pozyskanego klienta i zapewnienie jego lojalności Stosowane narzędzia to sprzedaż wiązana (cross-selling) i sprzedaż wzbogacona (up-selling)

► 32

6