39

/u iNti.OC.IACJE. JAK OSIĄGNĄĆ NOWĄ PRZTWAGĘ NBGOCJACYJNĄ

Firma Iceberg

jesłrf zastępcą kierownika sklepu, należącego do wielkiej grupy Iceberg, która specjalizuje się w sprzedaży mrożonek i ma oddziały na terenie całego kraju. Gdy o godzinie 8.00 rano w piątek wszedłeś do sklepu, by przygotować go do ot warci* o godzinie 815, stwierdziłeś, zc lampki kontrolne urządzeń chłodniczych w całym sklepie informują o .awarii.

Sprawdzając cu się stało, z przerażeniom stwierdzasz, że temperatura we wszystkich ladach chłodniczych i zamrażarkach w magazynie jest wyższa od maksymalnej dozwolonej temperatury przechowywania towarów dopuszczonych do sprzedaży. Oznacza to, że artykuły spożywcze znajdujące się w tych urządzeniach rue nadają się do sprzedaży ani ponownego zamrożenia. Trzeba je będzie zniszczyć i zastąpić innymi Wymaga to czasu, a jeśli nic uda się szybko uzupełnić zapasów, oznacza to stratę utargu za cały dzień, w dodatku wysokiego, bo dziś jest piątek.

Usuwanie skutków awani może potrwać do soboty włącznie. Oceniłeś, że oznacza to stratę wartości 15 cys. dolarów, czyli 30 tys. dolarów utargu po cenach detalicznych.

Zaczęli przychodzić pracownicy, musiałeś więc działać szybko, by katastrofa nie przerodziła się w koszmar Skierowałeś ludzi do pracy przy czyszczeniu rozmrożonych urządzeń i popędziłeś do telefonu, by zadzwonić do Frigo. firmy produkującej urządzenia chłodnicze, i zgłosić awarię systemu oraz wezwać ekipę serwisową. Najważniejsze było możliwie jak najszybsze naprawienie zamrażarek.

Ku twojemu zaskoczeniu, w firmie Frigo wiedzieli o zaistniałe; sytuacji i poinformowali, że technik z serwisu będzie w waszym sklepie przed południem Cdy stwierdziłeś, ze potrzebujesz ekipy technicznej natychmiast, kierownik serwisu poinformował cię, ze „kierowniczka waszego sklepu" {nic pamiętał jej nazwiska) uzgodniła z. nim wczoraj, że ekipa przyjedzie przed południem. Nie mogli posą-pić maczet gdyż wszyscy technicy pracowali akurat poza zakładem. Ponieważ dojazd z magazynu Fngo do sklepu zajmuje około 40 minut, a cała ekipa techników miała do 1030 naradę, kierownik serwisu nie mógł przysłać nikogo do sklepu wcześniej niż o 11.15

Wybuchnąłeś po usłyszeniu takiej wiadomości i zażądałeś, by wyciągnęli techników z. narady i przysłali ich natychmiast W sklepie panował totalny chaos, więc chciałeś, by kompetentni technicy byli najpóźniej do 930 Rzuciłeś słuchawką, a w 10 minut później zadzwoniłeś ponownie, żądając rozmowy z dyrektorem generalnym Frigo. On także był na naradzie! Wezwałeś jego sekretarkę i szorstkim tonem wyraziłeś swoje niezadowolenie. Sekretarka obiecała przekazać twoją pilną uwagę szefowi

Następnie zadzwoniłeś do dyrektorki grupy sklepów w centrali Iceberg z informacją o bezowocnych kontaktach z Frigo i działaniach podjętych w sklepie Powiedziałeś również, że twoim zdaniem koszty awani będzie musiała pokryć firma Fngo, ponieważ nie podjęła dostatecznie szybkich działań, a icłi ludzi nie ma jeszcze w sklepie, mimo ze minęła 11.15. Kierowniczka zgodziła się natychmiast zadzwonić do Fngo i zażądać pomocy. Obiecała także wysłać dodatkowy personel, który pomoże w opróżnianiu zamrażarek. Uzyskałeś obietnicę pilnej dostawy artykułów no sobotę i niedzielą. |cdnak centrala nie mogła wysłać towaru przed uzyskaniem informacji, ile potrwa naprawa zamrażarek.

Czy wyobrażasz sobie laką sytuację?

Twoim pierwszym zadaniem jako kierownika jest podjęcie działań zaradczych, zanim zdecydujesz, jak zareagować wobec <kutków awarii Centrala zaząda wyczerpującego sprawozdania o tym. co się wydarzyło. przyczynach zdarzenia oraz twojej reakcji Trzeba sporządzić listę utraconych towarów i określić ich wartość detaliczną. ponieważ, twoim zdaniem, winny jest producent urządzeń chłodniczych i przewidujesz.. zc iceberg będzie dochodzić^- od niego odszkodowania

MOŻLIWE REAKCJE

Zatrzymajmy się teraz, na chwilę i przeanalizujmy możliwe reakcje wobec zaistniałego problemu oraz zastanówmy się. w jaki sposób nasz wybór wpływa na potencjalne wyniki. Przy okazji przedstawię lakże kilka założeń dotyczących przygotowania do negocjacji oraz. wpływ, jaki na nic będzie miał styl zachowania negocjacyjnego Z góry zgadzam się z zarzutem, że to dość niezwykły sposób potraktowania technik przygotowania do negocjacji, lecz chcę odejść od ogólnie przyjętych sposobów opisu przygotowań, w których prezentuje się wyłącznie wzorcowe, zalecane zasady postępowania, jak gdyby sposób, w jaki ludzie faktycznie się przygotowują do negocjacji, nic miał nic wspólnego z indywidualną skłonnością do czerwonych lub niebieskich zachowań. Zamierzam opisywać sytuację w drugiej osobie liczby pojedynczej, wyobrażając sobie, ze to ty. Czytelniku, znalazłeś się w opisywanej sytuacji.

WPŁYW TAKTYKI NA POGLĄDY