49

90 Negocjacje iak osiągnąć sowa pkzewagę nbooctacyjna

Jadąc do sklepu Iceberg. dzwonisz z telefonu komórkowego do kierownika serwisu i pytasz, co wie o wydarzeniach, które doprowadziły do a%vani Kierownik serwisu informuje cię, ze wczoraj po południu, o godzinie 14-35, odebrał telefon oq osoby, która przedstawili się. jako „kierownik sklepu Iceberg" (rue dosłyszał joi nazwiska), z. wiadomości). ze nj ladzie chłodniczej w dziale delikatesów zapaliła się lampka oznaczano alarm „pierwszego stopnia", informujący, że temperatura wynosi 0'. CXi dnia otwarci,! sklepu 6 tygodni temu zdarzyło się to już dwukrotnie i w obu przypadkach zespól serwisowy stwierdził drobni nieprawidłowość regulacji urządzenia, którą usunięto w’ lulka minut W opinii waszych techników usterki nigdy me były na tyle poważne, by spowodować choćby prawdopodobieństwo wystąpienia alarmu „drugiego słupnia".

Gdy kierownik serwisu odebrał telefon ze sklepu sieci Iceberg, wszyscy technicy wykonywali prace konserwacyjne i naprawy poza zakładem. Mieli wrócić po 18.U0. Kierownik serwisu zaproponował kierowniczce sklepu, żc przyjmie zgłoszenie i wyśle kogoś o 8 00. ale gdyby - co mało prawdopodobne - do godziny 19.00 włączył się alarm „drugiego stopnia", powinna ponownie do niego zadzwonić, a on wówczas wyśle kogoś do sklepu, gdy tylko technicy wrócą do firmy Powiedział również, ż.e w takim wypadku mozc zaistnieć konieczność wpuszczenia serwisantów do sklepu po jego zamknięciu. Kierowniczka powiedziała, ż.c wprawdzie me jest do tego upoważniona, „ale to da się zrobić". Nie wydawała się zaniepokojona tym, że przyjazd ekipy wyznaczono na rano. Kierownik serwisu, niestety, nie wiedział, że narada personelu została przełożona na rano.

7. punktu widzenia jakości obsługi klienta cala historia me wyglądali najlepiej .ecz w te; chw iii me masz juz czasu zadawać dalszych pytań. Po drodze analizujesz sytuację:

Rootawowb fioletowe iuzycotowanie 91

Abstrahując od lego. co juz się słało, wwze służby techniczne powinny uzyskać boz-pośrednie połączenie tt służbami nadzoru Iorberg i możliwość całodobowego div stepu do sklepów w razie awarii Co moreno zrobić, by system był niezawodny⁷ Jesteś pewien, że pod wzglądem technicznym wasze urządzenia wypadają bardzo dobrze w porównaniu z wyrobami konkurentów, ale awaria systemu ta kiepska reklama niezawodności,

•    Musisz spojrzeć rui zaistniałą sytuację chłodnym okiem i skoncentrować się wyłącznie na tym, by doprowadzić wszystko do porządku Aby to zrobić, musisz najpierw rozwiązać problem, natomiast dochodzenie zostawić na później Stawką są nie tylko zamówienia firmy Iceberg, ponieważ jeśli wasze wyroby mają ukrytą wadę konstrukcyjną, byłoby lepiej, gdybyś dowiedział się o tym wcześniej niż twoi klienci (i konkurenci). Potrzebujesz konkretnych odpowiedzi, i to szybko. 1 niech lepiej będą zgodne z prawdą.

•    Chcąc powstrzymać narastanie kolejnych problemów, powinieneś szybko spotkać siy ⁷ dyrektorką sieci sklepów Iceberg. Wspomniała, że ma zamiar być w sklepie tego dnia rano. dzwonisz więc do kierownika działu projektów i prosisz by także tam przyjechał Technicy z firmy Iceberg prawdopodobnie również tam będą, dlatego musisz zapewnić techniczne wsparcie zespołu scrwiso-wego oraz wiarygodną pomoc techniczną rzeczoznawcom z firmy Iceberg.

Dobrze wykorzystuj czas

W ten sposób wykorzystałeś czas podróży i stworzyłeś sobie właściwe pod-st.nye do bardziej szczegółowej pracy, w miarę pogłębiania się twojej wiedzy

0    problemie

Pod względem handlowym uzyskanie nowych zamówień z firmy Iceberg jest bardzo ważne. Aby jednak osiągnąć taki skutek, najważniejsze jest utrzymanie w mocy juz zawartych kontraktów. Jest miło prawdopodobne, by dało się podpisać jakiekolwiek nowe kontrakty, jeśli stracicie reputację w wyniku awaru w nowym sklepie

Gdyby dyrektor naczelny przygotowywał się przy biurku, naszkicowałby .mapę kwestii” (Przykład 21.), która pomogłaby mu uporządkować poszczególne kwestie

1    hierarchię ich ważności

Przy<dad 21. Mapa kwestii Frigo