70

132 Negocjacje iak osiągnąć nową przewagę negocjacyjna ■

(c) Dokładasz wszelkich starań, by spełniać wszystkie jego zachcianki i nic narobić sobie kłopotów.

Kto jest ućobą „trudną"? Zwykle ktuś inny. Niewielu potrafi patrząc w lustru d*> strzec w sobie kogoś „trudnego". Wiele osób, którym zdarzy się usłyszeć, że ..trućnu się z nimi pracuje", przezywa prawdziwy wstrząs, dowiadując się, ze inni tak ich odbierają. Wkrótce pojawia się jednak niedowierzanie, zaprzeczenie i rozczarowanie -osoby takie czują się „zdradzone" przez nielojalnych podwładnych. Trzeba się zator, strzec. Rola posłańca bywa niekorzystna dla kariery.

Jak to się dzieje, że „trudny" jest zawsze ktoś inny? Dlaczego każdy negocjator, którego pytałem o ludzi „trudnych", zawsze potrafił wymienić kilka osób. które zasługiwałyby na takie miano?

Czemu zaproszeni do rozmowy o tym, dlaczego wspomniane osoby są „trudne"., zaczynają wymieniać wiele powszechnych powodów? Jednym / nich jest oczywiście to, że nie lubią mieć do czynienia z pewnymi osobami, ponieważ nie lubią ich samych. Zarówno przypadki antypatii „od pierwszego wejrzenia", jak i powoli narastającej nicchęd, zdarzają się dość często, a niechęć, jaką odczuwamy wobec danej osoby, sprawia, ze staje się ona dla nas „trudna".

Powróćmy myślą do ostatniego nieprzyjemnego zdarzenia, kiedy zostaliśmy niewłaściwie potraktowani przez obcą nam osobę, na przykład gdy pytaliśmy o coś przez telefon, prosiliśmy o pomoc w sklepie, chcieliśmy zgłosić reklamację itp. Praw-da, że niewiele trzeba, by ktoś zirytował nas zachowaniem, klóre uznamy za nieuprzejme lub lekceważąco’

Gotów jestem się załozyć, że w ciągu ostatnich 48 godzin każdemu z nas zdarzyło się odczuwać gniew z powodu czyjejś postawy wobec naszych interesów!

Ludzie, którzy są w stanic utrudnić nam żyae, zwykle nas irytują. Małostkowi biurokraci, asekurand. którzy w trosce o swe posady z nieustępliwą pedanterią trzymają się własnej interpretacji regulaminów i sztywnych procedur pi&tępowaiua, ludzie przepełnieni nieuzasadnionym /alem lub goryczą, wylewający je na ka/Jegn. kto ma nieszczęście znaleźć się w ich zasięgu, a Ukze wszystkie inne obłudne i wybuchowe osir by, które zatruwaj życie innym. Próby negocjowania z takimi ludźmi bywają bardzo nieprzyjemne, lecz CÓŻ. - takie jest zydeł

Nie mam tu jednak na myśli osób tego pokroju Chodzi mi o osoby „trudne" w znaczeniu kłopotów, jakie sprawiają podczas negocjacji. Trudni negocjatorzy w znaczeniu, w pkim opisuje ich w tym rozdziale, to osoby, które systematycznie stosują czerwone sposoby zachowania, by osiągnąć zamierzony wynik bez. względu na nasze intency?.

Zusfriiszunic

Tu wielka różnica, czy musimy negocjować z osobami, którym czasami zdarza ulec irytacji lub wybuchnąć* gniewem (wszyscy miewamy gorsze dni), czy też jesteśmy zmuszeni znosić zachowania czerwonych negocjatorów obliczone na zastraszenie. Zastraszanie jest ze strony tych ostał mdi działaniem rozmyślnym. Apodyktyczna postawa i tyranizowanie oponenta pozwala Im dopiąć swego w przypadku większości osób.

W praktyce trudno rozpoznać, rzy mamy do czynienia z napadami /łokci rozmówcy, spowodowanymi tym, jak wobec niego postąpiliśmy, czy zcstylem postępie

wania polegającym na powtarzających aię napadach złości, charakterystycznych dLi trudnogu negocjatora Należy jednak rozróżniać te przypadki, gdyż zasadniczo się od siebie różnią.

W pewnych sytuacjach spełnianie zachcianek osób w złym humorze może być właściwą, choć nieco upokarzającą strategią postępowania, dzięki której możemy uzyskać to. czego chcemy, Jeśli jednak HK7.1 niezręczna reakcja sprawi, ze nastrój takiej osoby jeszcze się pogorszy, wszystko może się wymknąć spod kontroli. To, cu wcześniej było drobną niezgodnością, może się przerodzić w poważny konflikt

Jeśli akurat spieszymy się, a dana usuba me. a w dodatku ster jest w jej rękach, będziemy musieli trochę poderpieć - „nuli Napoleonowie" lubią pokazywać, jacy' są ważni. są zawsze spragnieni przeprosin od osób. które nieopatrznie dadzą tm się sprowokować. A jeśli znajdzie się przy tym odpowiednia publiczność, będą w siódmym niebie. (Wskazówka należy unikać publicznej reakcji na prowokacje „małych Napoleonów".)

Osoby, o których lu mowa, stanowią poważną przeszkodę w negocjjqach. Ich zachowanie uniemożliwia uzgadnianie rozbieżności za obopólnym porozumieniem, chyba ze będziemy się zgadzać na każdą z ich propozycji. W trakcie debaty stosują czerwone zachowania, poparte groźbami 1 sankcjami, które mają nas zmusić do zawarcia układu odpowiadającego ich interesom. Krótko mówiąc, ich postępowanie lokuje takie osoby na skrajnie czerwonym końcu skali czerwone-ruebieskie.

UPODABNIANIE CZY PRZECIWSTAWIANIE?

Jak należy reagować wobec osoby, która jest w tym znaczeniu „trudna"?

Czy należy upodobnić swoje postępowanie do jej trudnego zachowania i ze swej strony zachowywać się identycznie, czy też przeawstawić się jej postępowaniu, zachowując się w przeciwny sposób?

Ludzie widzą zwykle tylko te dwie możliwości. Jednak żaden z łych wariantów rac sprawdza się, o czym się szybko przekonamy, gdy tylko spróbujemy je zastosować Ani dostosowanie się do zachowania drugiej struny, ani zachowania przeciwstawne nie sprawdzają się na dłuższa metę, gdyż bardzo trudno przez dłuższy czas nie wypaść z wybranej mli I tu stajemy przed klasycznym dylematem, en robić, gdy żadne z rozwiązań me skutkuje.

Zwolennicy strategii upodobnienia lub przeciwstawiania rzadko biorą pod uwagę reakcję trudnej osoby wobec tak jawnej formy manipulacji

Przykład 27. Zachowania upodabniające czy przeciwstawne?