40

/Z NEGOCJACJE. JAK OSIĄGNĄĆ NOWĄ PRZEWAGĘ NEGOCJACYJNĄ

•    Poinstruowanie pracowników?, jak mają przepraszać przyjeżdżających na py klientów, których odprawisz z kwitkiem

•    Ustalenie, kiedy sklep zostanie ponownie otwarty - klienci będą chaełi wiedzieć.

•    Odbieranie telefonów z centrali Fngu i od dostawców artykułów spożywczych, jak również od poirytowanych klientów i zaciekawionych kolegów z mnydi sklepów.

•    Zawracanie ciężarówek przywożących do sklepu codzienne zaopatrzenie.

•    Wiele innych decyzji, które trzeba podjąć w takich wyjątkowych sytuaqach.

Powiedziano ci, ze dyrektor naczelny Frigo wraz z ekipą techniczną są już w drodze. Pr/yjedzic tez dyrektorki grupy sklepów, by zobaczyć, co się stało Przewiduje się także wizytę przedstawicieli LlectroAlert - firmy usługowej prowadzącej zdalny nadzór nad systemem chłodniczym. Kierownictwo tej firmy chce się z warrn spotkać, prawdopodobnie po to. by się usprawiedliwić. O rozmowę poprosiło cię również dwoje pracowników sklepu

Masz niewiele czasu, by przygotować się do dalszych działań, jednak wkrótce będziesz musiał się z nimi uporać. Oprócz tego zapewne będziesz musiał negocjować z ważnymi osobami, których ten problem dotyczy. Cóż, to typowy przykład przygotowań prowadzonych w sytuaqi przymusowej

To, jak reagujemy na określoną sytuację, nie zawsze jest zgodne z teorią. „Wzorowe zachowanie" zdarza się tylko u prymusów. Teoretyczny scenariusz postępowania, który przedstawiamy naszemu szefowi, różni się od tego, jak będziemy się naprawdę zachowywać w przypadku rzeczywistej a waru.

CZERWONE I NIEBIESKIE REAKCJE PODCZAS PRZYGOTOWANIA

Przeanalizujmy typową czerwoną reakcje wobec problemów zastępcy kierownika sklepu.

Poszuktto a n ic w inne%o

Aby się zabezpieczyć, musisz znaleźć kogoś (lub coś), kogo możesz obciążyć winą. Twoja uwaga koncentruje się na tyin. by przekonuiącn komentować wydarzenia wobec wszystkich, którzy zechcą cię słuchać, oraz na tym. by przygotować odpowiedzi na ewentualne pytania twoich przełożonych

Firma Fngo jest oczywiście winna, ponieważ z tylko sobie znanych powodów ruc potraktowała poważnie pracownika, który do nich zadzwonił, przekonując go do zaakceptowania ich zdecydowanie niewłaściwej rcnkqi Jak Frigo mogło dopuścić do tego, by zamrażarki czekały na kontrolę i naprawę do piątku, gdy iuz w czwartek po południu poinformowano o awarii?

Nie mozesz tego zrozumieć, a jeśli czyjeś zachowanie wydaje ci się bezser-sowne. jesteś zmuszony spekulować - zwykle nieprzychylnie - co do je£° motywów. To z kolei warunkuje i usprawiedliwią twoje reakcje wobec jego postępowania. wzmacniając równocześnie skłonność Jo czerwonego zachowania. Po prostu błędne kolo!

.Nie zareagowaliście'* /mienia się wówczas w .nie chcieliście zareagować". _a to t kolei przechodzi w „świadomie nie zareagowaliście, bo myśleliście, ze ujdzie wam to na sucho” Oskarżenia rozchodzą się jak kręgi na wodzie

|uż zawczasu, dopingowany przez wspierający cię personel, dla którego awana pst długu oczekiwaną chwilą odmiany w codziennej, nudnej i rutynowej pracy, przygotowujesz coraz ostrzejsze wersje czerwonych oskarżeń Zamierzasz wystąpić z nimi wobec pracowników Frigo, gdy będziesz im pokazywać bałagan, spowodowany ich zaniedbaniem.

Ludzie z Fngo nie prosili o rozmowę z kierownikiem sklepu - spekulujesz - ponieważ myśleli/ że dzięki temu ujdzie im płazem niepoważny sposób traktirwama niższego rangą pracownika. Cóż, teraz dostaną za swoje! Ich świadome zaniedbanie spowodowało problem, zatem - konkludujesz - by go rozwiązać, muszą zapłacić odszkodowanie.

Twarda lima postępowania jest. twoim zdaniem, konieczna. Żadnych ustępstw! Nie będziemy „brać jeńców". A jeśli Frigo będzie się spierać, twoi szefowie muszą im zagrozić, że „leeberg me będzie więcej robić z nimi żadnych interesów".

To powinien być ostalnl nowo otwarty sklep waszej sieci, w którymi firma Frigo instalowała zamrażarki. Masz nadzieję, ze już sam rozgłos, jaki uzyska ta sprawa, wykończy firmę Frigo.

W twoim podejściu głębokie poczucie krzywdy łączy się z czerwoną postawą, dając ci w ten sposób rozgrzeszenia To firma Frigo wpędziła cię w tarapaty' Ich zaniedbanie naraziło na kłopoty ciebie i twoich pracowników. Jeśli ktoś powinien poczuwać się do winy. to z pewnością nie ty.

Przygotowanie do walki

Przygotowanie do walki łatwo przychodzi osobie o czerwonych skłonnościach, jest niemal bezwarunkowym odruchem i zaciemnia osąd Bierzesz więc pod uwagę tylko własny punkt widzenia i ignorujesz lub bagatelizujesz wszelkie potencjalne wątpliwości Trzeba wcisnąć fakty w wyznaczone pr/ez ciebie ramy, byś mógł bez ograniczeń obarczać winą Frigo : bagatelizować wszelkie sugestie, ze i ty mogłeś się przyczynić do zaistniałej katastrofy

Są pewne sprawy, którymi musisz zająć się natychmiast Musisz dopilnować, zęby wszyscy w sklepie składali zeznania podobne i zgodne /. twoją wersją wypadków. Po pierwsze, musisz złapać Gladys. ■szefową działu. której wczoraj powierzyłeś pieczę nad całym sklepem i która wczoraj po południu telefonowali w sprawie awarii do Frigo jak co roku, kierowniczka sklepu jest teraz na uriope. Pod jej nieobecność ty. jako zastępca, pełnisz jej obow iązki Musisz przygotować sobie usprawiedliwienie, dlaczego zwolniłeś się wczoraj z. pracy na pół dnia Pierwszym pytaniem, jakie zada ci dyrektorka grupy sklepów będzie zapewne: „dlaczego nie było cię tu wczoraj po południu? ' Możesz, być zmuszony nieco skorygować niektóre uzasadnienia, by brzmiały bardziej przekonywająco:

•    Pracowałeś od 14 dni bez przerwy - w normalnych warunkach miałbyś w tym czasie 2 wolne dni.

•    Czwartkowe popołudnie to niijsjx>kojni*?|SZ.y okres pracy' sklepu.

•    Gladys jest doświadczoną pracownicą.

•    Miała twój domowy numer - jest tu na ścianie (lepie) zdjąć notatkę, która prawie całkiem go zasłoniła).