CCF20091108003

PSYCHOLOGIA PRACY I ORGANI/A

RAMKA 6.2

Przykładowe kompetencje wykorzystywane przez pewną instytucję finansową do opisywania efektywnego i nieefektywnego wykonywania pracy na stanowisku przedstawiciela handlowego

pć opisanych poniżej kompetencji wyłoniono na podstawie analizy sieci przedstawicieli handlowych po ilarnego banku, spośród konstruktów uzyskanych przy pomocy menedżerów kierujących pracownikami ialu handlowego. Każdego z menedżerów poproszono o wymienienie sześciu lub siedmiu podli: jących im pracowników, którzy wykonują swoje zadania na wysokim bądź niskim poziomie. Nazwisku /dugo z tych pracowników zapisano następnie na oddzielnej kartce papieru, po czym przedstawiono ,‘tiedżerowi trzy spośród owych kartek: dwie z nazwiskami dobrych pracowników i jedną z nazwiskiem oby, która wykonuje swoją pracę na niezadowalającym poziomie. Zadaniem menedżera było opisanie kategoriach zachowań - w jaki sposób dwaj dobrzy pracownicy różnią się od trzeciego, który nie najlo :j wywiązuje się ze swoich zadań. Tę samą procedurę powtórzono dla różnych kombinacji trzech kai i/nazwisk. W ten sposób uzyskano zestaw konstruktów, które definiują behawioralne różnice między iklywnymi i nieefektywnymi pracownikami. W sumie wyłoniono jedenaście kompetencji o pierwszo idnym znaczeniu dla opisywanej roli zawodowej.

Kompetencja: analizowanie problemów i formułowanie sądów

Efektywny pracownik: Analizuje wymagania klienta w logiczny sposób. Poprawnie ustala kombinację produktów, która zaspokaja potrzeby klienta. Wnikliwie analizuje problemy i wykracza poza bieżącą sytuację. Potrafi rozwiązywać problemy w innowacyjny sposób. Podejmuje decyzje na podstawie wyważonej oceny faktów.

Nieefektywny pracownik: Koncentruje się wyłącznie na bieżącym problemie, nie uwzględniając szerszej perspektywy. Proponuje rozwiązania, zanim wystarczająco wnikliwie przeanalizuje problem. Wykazuje się sztywnością i brakiem wyobraźni, dopasowując dostępne produkty do potrzeb klienta. Spostrzega zagadnienia w nadmiernie uproszczonych, czarno-białych kategoriach. Składa obietnice, których nie może dotrzymać.

Kompetencja: planowanie i organizacja

Efektywny pracownik: Organizuje dzień w taki sposób, że unika opóźnień w prowadzeniu korespondencji. Planuje z wyprzedzeniem, wykraczając poza bieżącą sytuację. Upewnia się, że jego zadania zostaną wykonane także pod jego nieobecność (zapewnia sobie zastępstwo). Notuje ważne daty i wydarzenia, które wymagają dalszych działań. Zarządza swoim czasem i wysiłkiem zgodnie z poprawnie określonymi priorytetami, aby zmaksymalizować możliwości nawiązywania i utrzymywania kontaktów z klientami. Gromadzi potrzebne mu informacje na temat klientów, upewniając się, że można je z łatwością odszukać. Jeśli to możliwe, deleguje rutynowe zadania. Przyjmuje ustrukturyzowane podejście do zadań. Nieefektywny pracownik: Wykonuje pracę w niezorganizowany, niesystematyczny sposób. Nie przewiduje problemów i nie planuje z wyprzedzeniem. Zapomina o ważnych datach i wydarzeniach, które wymagały dalszych działań. Zdarza mu się umawiać z dwoma klientami w tym samym czasie. Przyznaje rutynowym i mato ważnym zadaniom taki sam priorytet, jak bardziej istotnym elementom pracy. Nie dotrzymuje terminów.

> Kompetencja: motywowanie innych

Efektywny pracownik: Stanowi dla innych wzór pod względem szybkości reagowania, skuteczności I jakości relacji z klientami. Chwali podległych sobie pracowników, kiedy na to zasługują. Przekazuje im informacje zwrotne na temat osiągniętych wyników i docenia ich udział w odnoszonych sukce-■;ach. Angażuje pracowników w działania i we właściwych sytuacjach pyta ich o opinię i prosi o radę. Kiedy to możliwe, deleguje uprawnienia i zachęca pracowników do przejmowania inicjatywy. Wzbudza wśród swoich pracowników „ducha zespołowego” i wyznacza cele.

Nieefektywny pracownik: Przekazuje podległym sobie pracownikom niewystarczające informacje /wrotne (lub wcale ich nie przekazuje) na temat wyników osiągniętych dzięki kontaktom nawiązanym przez pozostałe osoby w dziale. Nie zachęca pracowników do wysiłku, ani sam nie wykazuje zaangażowania w osiąganie celów. Pracuje zbyt indywidualnie, nie włączając w pracę innych osób. Przyznaje sobie całą zasługę za odnoszone sukcesy.

• Kompetencja: energia i dążenie do osiągnięć

Efektywny pracownik: Pracuje szybko i energicznie. Jest proaktywny, a nie reaktywny. Jest gotów do poświęceń, aby osiągnąć wyznaczone cele. Sukcesy napawają go dumą, ale nie zadowala się osiąganiem celów - stara się je przekraczać. Reaguje pozytywnie na wysokie wymagania klientów. Rywalizuje w konstruktywny sposób.

Nieefektywny pracownik: Brakuje mu energii i dynamiki. Zbyt chętnie poprzestaje na przeciętnych wynikach. Czeka, aż klienci sami się do niego zgłoszą, zamiast aktywnie ich szukać. Pracuje powoli, często nie przestrzega ustalonych terminów i nie spełnia standardów oczekiwanych przez klienta. Nie podejmuje wyzwań.

• Kompetencja: wytrwałość i odporność

Efektywny pracownik: Przyjmuje zawód i odmowę bez nadmiernego zdenerwowania. Zachowuje wysokie morale w obliczu komplikacji i niepowodzeń. Nie zniechęca się po pierwszej, niezbyt obiecującej reakcji potencjalnego klienta. Nie dopuszcza do tego, aby nieuprzejme zachowanie lub niechętna postawa klienta wpływały na poziom jego zaangażowania w pracę. Wykazuje się determinacją w obliczu przeciwności.

Nieefektywny pracownik: Zniechęca się, kiedy klient mu odmawia. Traktuje odmowę zbyt osobiście i czuje się przez nią zraniony. Nie stara się podtrzymywać kontaktu, jeśli pierwsza reakcja klienta nie jest wystarczająco pozytywna. Łatwo traci motywację i rezygnuje z osiągnięcia celów. Pod presją reaguje emocjonalnie.

Większość arkuszy okresowej oceny uey zawiera przynajmniej jedną szacun-twą ocenę - zwykle dotyczącą ogólnego i/.iomu wykonywania pracy - a w wielu nich znajduje się kilka lub kilkanaście kich ocen, przy czym każda odnosi się i innego aspektu wykonywania pracy, nicunkowe skale ocen służą dokonywa-iii ilościowej ewaluacji jednostki. Ze zuledu na tak powszechne zastosowanie skal ocen w systemach oceny pracy, autorzy wielu badań psychologicznych starali się ustalić, która z metod oceniania dostarcza ocen o prawidłowym rozkładzie, umożliwiających trafne i wiarygodne rozróżnienie osób o różnym poziomie wykonywania pracy. Innymi słowy, która z metod oceniania dostarcza nam - i tu posłużymy się językiem odnoszącym się do testów psychologicznych - wiarygod-