PZK254

254 PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH

Ramka 12.4

Skarga turysty - przykład skargi klienta biura podróży udostępniony nam przez pilota:

„(...) Brak dokładnej informacji co do usytuowania hotelu umieszczonego w ofercie katalogowej uważamy za nierzetelność ze strony biura podróży.

(...)W dniu przyjazdu w Turcji panował rekordowy upał (powyżej 45°C). W interesie przybywających gości leżało wcześniejsze włączenie klimatyzacji w pokojach. Rezydent reprezentujący interesy turystów powinien w zaistniałych okolicznościach wymóc tę czynność na obsłudze hotelowej.

(...) Rezydent nie wyjaśnił, jak funkcjonują automatyczne zamki w drzwiach do pokoi, skutkiem czego spora część gości spędziła noc w niezamkniętych pokojach. Dla kilku gości fakt ten miał przykre konsekwencje - padli ofiarą kradzieży.

(...) Negatywne doświadczenia dotyczą także obsługi przewodnickiej. Przewodnik, udzielając informacji o kraju, nie był w stanie wyjść poza zbiór oczywistych danych, powielając przy tym popularne błędy (polska nazwa największego w Turcji miasta to Stambuł, a nie Istambuł), a ludność Turcji liczy obecnie ok. 70 min, a nie jak podano 60 min. Kto jak kto, ale przewodnik powinien to wiedzieć!

(...) Wycieczka do shopping center miała ubliżającą turystom formę. Zostali dosłownie zamknięci w sklepie oferującym najdroższe towary - wyroby skórzane i jubilerskie - oraz uraczeni parodystycznym pokazem mody improwizowanym przez miejscowych sprzedawców. Osobom niemającym ochoty na taki „show” pozostała jedynie ucieczka ze sklepu bocznymi drzwiami (główne były zamknięte). Tego rodzaju zachowanie przewodnika siłą rzeczy staje się pożywką dla rozmaitych podejrzeń o bynajmniej niebezinteresowne związki pracowników biura z przedstawicielami miejscowego handlu”.

w Nowej Anglii przez Kolodinsky (1992) stwierdzono, że prawdopodobieństwo wniesienia skargi rzeczywiście zależało od ceny produktu lub usługi. W badaniu tym stwierdzono ponadto, że lepiej zarabiający byli rzadziej skłonni do wnoszenia skargi niż gorzej zarabiający. Najwidoczniej większa zamożność prowadzi do większego cenienia własnego wysiłku, a także mniejszej subiektywnej straty ponoszonej przy niefortunnym zakupie. Składanie skargi jest dla bogatszych mniej ekonomicznie opłacalne.

Skłonność do składania skarg jest różna u różnych ludzi. O podejmowaniu skarg mogą decydować pewne cechy osobowości konsumentów. Jedni konsumenci („pieniacze”?) mają skłonność do konfrontacji z firmą, nawet jeśli poniesione straty materialne nie są zbyt wielkie. Inni nie lubią zadrażnień i gotowi są pogodzić się ze stratą materialną, by nie przeżywać nieprzyjemnego stanu konfrontacji. Różnice mogą też wynikać z tego, że konsumenci mogą uwzględniać różne czynniki przy porównywaniu zysków i strat związanych ze skarżeniem się. Dla