ZT173 (2)

344 CZĘŚĆ 3. WSPÓŁCZESNE PROBLEMY ZARZĄDZANIA TURYSTYKĄ

TABLICA 19.1

Model zarządzania sytuacją kryzysową w turystyce

Fazy

Zadania

Przed kryzysem (planowanie)

Wykrycie zagrożenia

Kryzys

Ograniczanie szkód

Po kryzysie

•    Opracowanie planu zarządzania kryzysowego (i jego regularna weryfikacja)

•    Powołanie sztabu zarządzania kryzysowego i jego szefa

•    Ustanowienie kanałów łączności z odpowiednimi instytucjami i organizacjami

•    Przewidywanie i rozpoznawanie ewentualnych zagrożeń

•    Opracowanie i rozprowadzenie podręcznika zarządzania kryzysowego

•    Uruchomienie planów zabezpieczania i ewakuacji (np. gdy zbliża się huragan)

•    Ostrzeżenie turystów i firm turystycznych przed podróżowaniem w zagrożony rejon

•    Zwołanie sztabu zarządzania kryzysowego

•    Utworzenie ośrodka łączności

•    Uruchomienie procedur ratunkowych i ewakuacyjnych

•    Zapewnienie ofiarom schronienia, wyżywienia ilp.

•    Zapewnienie ofiarom opieki medycznej

•    Oszacowanie szkód i rozpoczęcie ich usuwania

•    Strategia informacyjna:

-    rzeczowe, wiarygodne i regularne komunikaty prasowe

-    obiektywna ocena sytuacji

-    pełna przejrzystość decyzji i działań

-    podkreślanie pozytywnych aspektów

-    informacje uzupełniające: kryzys na tle sytuacji w regionie

-    utrzymywanie kontaktu z ambasadami w celu zapewnienia podróżnym wyczerpujących informacji praktycznych

•    Budowa nowych obiektów i elementów infrastruktury tam, gdzie to potrzebne

•    Odbudowa wizerunku miejsca i zaufania turystów:

-    odpowiednia strategia marketingowa

-    ściśle ukierunkowana promocja

-    podkreślanie unormowania sytuacji w informacjach dla mediów

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Faulkner (2(X)I); Henderson (2002); WTO (2(X)2a).

nieumiejętnego podejścia do zarządzania sytuacją, zwłaszcza w aspekcie komunikacji i przepływu informacji. Na przykład wspomniana już epidemia SARS z 2003 r. (zob. studium przypadku 19.1) - za sprawą dramatycznych relacji w mediach - wywołała panikę, która doprowadziła do pogrążenia w kryzysie całej dalekowschodniej branży turystycznej. Z kolei gdy w 1985 r. 162 Amerykanów padło ofiarą ataków terrorystycznych za granicą, 2 min ich rodaków zmieniło swoje plany wakacyjne na następny rok (Edgell, 1990).

W celu osłabienia wpływu kryzysu na nastawienie i wyobrażenia turystów o danym miejscu trzeba bezpośrednio po zdarzeniu zadbać przede wszystkim

o dostarczenie opinii publicznej pełnych, obiektywnych i jasnych informacji, podkreślając pozytywne aspekty, ale bez wypaczania obrazu sytuacji. Kluczową rolę w tym procesie odgrywają środki masowego przekazu. Jak pisze Faulkner (2001, s. 142), „wpływ katastrof i innych nieszczęść na rynek turystyczny często jest niewspółmiernie duży w stosunku do ich faktycznej szkodliwości na skutek rozdmuchania sprawy przez media” - stąd wymóg tworzenia ośrodków łączności zapewniających odpowiednie informacje dziennikarzom i innym zainteresowanym.

Model ten niekoniecznie sprawdza się we wszystkich sytuacjach kryzysowych w turystyce. Jak zauważa Sónmez i inni (1999, s. 17), „każda sytuacja kryzysowa jest niepowtarzalna i trudno jej zaradzić za pomocą prostych recept”. Tym niemniej w zarządzaniu kryzysowym w turystyce ważne jest pogodzenie się z myślą o nieuchronności kryzysu i przygotowanie zawczasu odpowiedniego planu działania.

Pytania

1.    Czy zgadzasz się ze stwierdzeniem, że kryzys w turystyce jest równoznaczny z kryzysem wizerunku obszaru turystycznego?

2.    Czy to, że coraz więcej turystów podróżuje po świecie, odwiedzając coraz więcej miejsc, rzeczywiście zwiększa prawdopodobieństwo występowania kryzysów w turystyce?

3.    Czy wobec różnorodności i znacznej nieprzewidywalności kryzysów w turystyce jest możliwe opracowanie skutecznej strategii zarządzania kryzysowego dla obszaru turystycznego?