MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Marta Małysiak
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
512[05].Z2.01
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy,
Radom 2007
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
Recenzenci:
mgr in\
. Małgorzata Konarzewska
mgr in\
. Halina Maras-Pawliszyn
Opracowanie redakcyjne:
mgr in\
. Ewa Superczyńska
Konsultacja:
dr Justyna Bluszcz
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 512[05].Z2.01
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich, zawartego w modułowym
programie nauczania dla zawodu kucharz małej gastronomii.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
1
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 4
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Komunikacja werbalna i niewerbalna 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzające 10
4.1.3. Ćwiczenia 10
4.1.4. Sprawdzian postępów 12
4.2. Techniki komunikwania się 13
4.2.1. Materiał nauczania 13
4.2.2. Pytania sprawdzające 15
4.2.3. Ćwiczenia 15
4.2.4. Sprawdzian postępów 17
4.3. Charakterystyka potrzeb i oczekiwań klientów 18
4.3.1. Materiał nauczania 18
4.3.2. Pytania sprawdzające 19
4.3.3. Ćwiczenia 19
4.3.4. Sprawdzian postępów 22
4.4. Bariery komunikacji 23
4.4.1. Materiał nauczania 23
4.4.2. Pytania sprawdzające 24
4.4.3. Ćwiczenia 25
4.4.4. Sprawdzian postępów 26
4.5. Rodzaje argumentacji 27
4.5.1. Materiał nauczania 27
4.5.2. Pytania sprawdzające 29
4.5.3. Ćwiczenia 29
4.5.4. Sprawdzian postępów 31
4.6. Sytuacje trudne w pracy zawodowej  rozwiązywanie konfliktów 32
4.6.1. Materiał nauczania 32
4.6.2. Pytania sprawdzające 34
4.6.3. Ćwiczenia 34
4.6.4. Sprawdzian postępów 35
4.7. Negocjacje, techniki negocjacji 36
4.7.1. Materiał nauczania 36
4.7.2. Pytania sprawdzające 37
4.7.3. Ćwiczenia 38
4.7.4. Sprawdzian postępów 39
4.8. Zasady kultury osobistej 40
4.8.1. Materiał nauczania 40
4.8.2. Pytania sprawdzające 41
4.8.3. Ćwiczenia 42
4.8.4. Sprawdzian postępów 44
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
2
4.9. Zasady etyczne 45
4.9.1. Materiał nauczania 45
4.9.2. Pytania sprawdzające 46
4.9.3. Ćwiczenia 46
4.9.4. Sprawdzian postępów 48
5. Sprawdzian osiągnięć 49
6. Literatura 53
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
3
1. WPROWADZENIE
Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu nawiązywania
i utrzymywania kontaktów międzyludzkich, a zwłaszcza komunikacji werbalnej
i niewerbalnej.
W poradniku znajdziesz:
- wymagania wstępne  wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć ju\
ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika;
- cele kształcenia  wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem;
- materiał nauczania  wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia zało\
onych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej;
- zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy ju\
opanowałeś określone treści;
- ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne;
- sprawdzian postępów;
- sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej;
- literaturę uzupełniającą.
Je\
eli będziesz miał(a) trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś
nauczyciela o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność.
Po opracowaniu materiału spróbuj rozwiązać sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.
Jednostka modułowa: Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
512[02].Z2.01, której treści teraz poznasz jest podstawową jednostką przygotowującą
do nabycia kolejnych umiejętności w module Usługi gastronomiczne.
512[05].Z2
Usługi gastronomiczne
512[05].Z2.01
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów
międzyludzkich
512[05].Z2.02
512[05].Z2.03
Sprzeda\
wyrobów kulinarnych
Prowadzenie działalności gospodarczej
w punktach małej gastronomii
Schemat układu jednostek modułowych
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
4
2. WYMAGANIA WST
PNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
- korzystać z ró\
nych z
ródeł informacji,
- organizować stanowisko pracy,
- stosować odpowiednie przepisy prawne w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy,
- posługiwać się takimi pojęciami, jak: asortyment, organizacja procesu pracy,
zapotrzebowanie na materiały i surowce, oferta,
- określać prawa i obowiązki pracownika,
- określać zasady dystrybucji \
ywności,
- sporządzać zapotrzebowanie na produkty,
- znać asortyment wyrobów,
- u\
ytkować komputer,
- współpracować w grupie.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
5
3. CELE KSZTAA
CENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
- scharakteryzować techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
- zastosować techniki skutecznego komunikowania się z klientem,
- rozpoznać potrzeby i oczekiwania klientów punktów i zakładów gastronomicznych,
- pokonać bariery w procesie komunikowania się,
- zastosować argumentację racjonalną i emocjonalną w określonej sytuacji,
- poradzić sobie w trudnych sytuacjach zawodowych,
- zastosować podstawowe techniki negocjacji,
- zastosować ogólnie przyjęte zasady kultury osobistej,
- zastosować zasady etyki w działalności biznesowej.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
6
4. MATERIAA
NAUCZANIA
4.1. Komunikacja werbalna i niewerbalna
4.1.1. Materiał nauczania
Komunikowanie się jest to proces porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji,
którego celem jest wymiana myśli, dzielenie się informacjami i ideami. Proces ten odbywa się
na ró\
nych poziomach, przy u\
yciu zró\
nicowanych środków i wywołuje określone skutki.
Przykładowy przebieg procesu komunikacji przedstawia się następująco:
Osoba A komunikat Osoba B
Elementy procesu komunikacji:
- z
ródło komunikacji  nadawca, czyli wysyłający komunikat;
- komunikat  aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji np. obraz, treść, gest;
- kanał  droga, którą nadawca wybrał do przekazania komunikatu;
- kodowanie  wybór odpowiednich znaków, symboli, gestów, które mają słu\
yć
przekazaniu treści;
- dekodowanie  odbiór i zrozumienie komunikatu;
- odbiorca  ten, do którego komunikat jest kierowany;
- sprzę\
enie zwrotne  upewnienie się, czy komunikat został właściwie odebrany.
Cechy komunikacji
Komunikacja jest to proces społeczny, kreatywny, ciągły, interakcyjny i zło\
ony.
Zachodzi on zawsze w kontekście społecznym, na który wpływ ma liczba i charakter
uczestników. Ma charakter symboliczny i dynamiczny, świadomy i celowy oraz zło\
ony
i nieodwracalny. Jego podstawę stanowi komunikat, który jest nośnikiem informacji
i w zale\
ności od tego, jaką postawę i zachowanie prezentują nadawca i odbiorca mo\
na
wyró\
nić następujące rodzaje komunikatów:
- krytyczne  ich celem jest wzbudzanie poczucia winy, czasami ośmieszanie, ogólnie
przekazanie partnerowi, \
e nie jest w porządku;
- strukturalne  pouczają o prawidłowym postępowaniu i zachowaniu;
- opiekuńcze  mogą informować odbiorcę o chęci udzielenia mu pomocy, bądz
te\

o nadopiekuńczości ze strony nadawcy;
- wspierające  wyra\
ają chęć pomocy przy jednoczesnym respektowaniu samodzielności
i inicjatywy odbiorcy.
Komunikat mo\
e być dwukierunkowy, czyli taki, kiedy strony komunikują się
wzajemnie, bądz
jednokierunkowy. Z tym ostatnim mamy do czynienia wówczas, kiedy
nadawca wysyła komunikat a nie wiadomo, czy i w jaki odbiorca na niego reaguje np.
przekaz radiowy, prasa.
Komunikacja mo\
e pełnić następujące funkcje:
- informacyjną,
- kontrolną,
- motywacyjną,
- regulującą odczucia i emocjonalne napięcia.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
7
Sposoby komunikowania się ludzi:
a) Komunikowanie interpersonalne bezpośrednie to proces przekazywania i odbierania
informacji między dwiema osobami lub małą grupą osób, wywołujący określone skutki
i rodzaje sprzę\
eń zwrotnych, np. rozmowa.
b) Komunikowanie interpersonalne medialne to forma komunikowania, w którym
uczestnicy pozbawieni są mo\
liwości bezpośredniego kontaktu fizycznego, odbywa się
poprzez Internet, faks, pocztę elektroniczną.
c) Komunikowanie pośrednie masowe to proces emisji komunikatów od nadawcy
medialnego do publiczności środków masowego przekazu za pośrednictwem mass
mediów.
Formy komunikowania
Komunikowanie werbalne to komunikowanie oparte na słowie. Jego podstawą jest
język, bo dzięki niemu wyra\
ane są znaczenia komunikowanych idei i uczuć. Według
kierunku przesyłanych komunikatów rozró\
niamy w tym zakresie:
a) komunikację pionową  dotyczy ona głównie komunikatów formalnych przepływających
między pracownikiem a przeło\
onym np. plecenie słu\
bowe, głos na naradzie
pracowników itd.
b) komunikację poziomą  przebiega ona między członkami tej samej grupy
lub pracownikami pełniącymi funkcję na tym samym poziomie np. rozmowa towarzyska,
udział w dyskusji itp.
Komunikowanie werbalne odbywa się w następujących czterech obszarach:
1) mówienia,
2) pisania,
3) słuchania,
4) czytania.
Zasadniczą formą w tym zakresie jest rozmowa, czyli słowna wymiana zdań,
między co najmniej dwiema osobami. Jej podstawą jest jasne formułowanie i wyra\
anie
własnych myśli, opinii itp., przy jednoczesnym, uwa\
nym słuchaniu rozmówcy.
Rozmowa mo\
e być klasyfikowana:
- według sposobu prowadzenia rozmowy:
a) bezpośrednia  prowadzona  twarzą w twarz ;
b) telefoniczna  prowadzoną za pomocą telefonu lub innego środka przekazu np. video
 konferencje;
c) internetowa  prowadzona za pomocą tzw. komunikatorów, sposób ten łączy w sobie
rozmowę z elementami pisania.
- według problematyki i celu rozmowy:
a) prywatna  mo\
e ona być prowadzona w gronie znajomych (jest wtedy mniej
sformalizowana) lub z obcą osobą w prywatnym interesie. W ka\
dym wypadku
przestrzegamy zasad savoir-vivre.
b) słu\
bowa  prowadzona jest z przeło\
onym, kontrahentem lub klientem w sprawach
zawodowych i powinna się toczyć według obowiązujących zasad dobrego
wychowania oraz praktyki biznesowej. Do zasad tych nale\
y zaliczyć właściwych m.
in. u\
ywanie właściwych zwrotów, jasne i precyzyjne formułowanie myśli, u\
ywanie
krótkich, rzeczowych zdań, odpowiadanie na pytania, nie przerywanie wypowiedzi,
odpowiedni ton głosu, wyeliminowanie emocji, właściwy strój, odpowiednio
dobrany do pory dnia, okoliczności i miejsca rozmowy.
Szczególną formą rozmowy jest tzw. rozmowa kwalifikacyjna, podczas której dana osoba
ubiega się o zatrudnienie na danym stanowisku pracy. Musi więc zaprezentować zarówno
swoją osobę, jak i posiadaną wiedzę oraz umiejętności, jak równie\
prawidłowo
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
8
odpowiedzieć na pytania zadawane jej przez potencjalnego pracodawcę lub jego
przedstawicieli.
W kontaktach międzyludzkich wa\
ną rolę odgrywają te\
wiadomości pisemne. Mogą one
przybrać formę prywatnych listów, smsów, maili, jak równie\
pism typowo biurowych,
tworzących tzw. korespondencje handlową czy urzędową. Ta ostatnia jest bardzo
sformalizowana, opiera się na pewnych wzorach pism, u\
ywaniu określonych zwrotów,
odpowiedniej estetyce, bowiem wszystkie te elementy świadczyć mają o nadawcy pisma.
Poza tym do wiadomości pisemnych, prócz pism wymienianych między danymi podmiotami,
zaliczyć nale\
y takie, które kierowane są do szerszej grupy odbiorców np. komunikaty,
ogłoszenia.
Komunikowanie niewerbalne to komunikowanie bez udziału słów, które zale\
y od
tego, jak silnie nadawca związany jest z komunikatem oraz odbiorcą. Podstawowe funkcje tej
komunikacji to komunikowanie: postaw i emocji, wspomaganie komunikacji językowej
(werbalnej), zastępowanie mowy, kiedy utrudniony jest kontakt werbalny.
Szczegółowe funkcje komunikacji niewerbalnej:
- zastępowania  sygnały zwane emblematami takie jak ruch ręką, głową mogą zastępować
słowa, zdania, (np. skinienie głowy oznacza zgodę);
- uzupełniania  sygnały nazywane ilustratorami uzupełniają komunikat werbalny,
precyzują go np. uśmiech, kiedy mówimy, \
e jesteśmy szczęśliwi;
- ekspozycji  sygnały zwane pozami pozwalają na zaakcentowanie, ukrycie lub
wyolbrzymienie prawdziwego stanu emocji np. grymas twarzy mo\
e wyra\
ać
niesamowity ból;
- regulacji  sygnały zwane regulatorami mogą być u\
yte do kontroli regulacji płynności
konwersacji np. kontakt wzrokowy, podniesienie brwi, ruch głową wskazują,
\
e słuchamy rozmówcy;
- moderująca  sygnały nazywane adapterami słu\
ą do łagodzenia napięć np. głaskanie po
głowię, obgryzanie paznokci.
Główne formy komunikowania niewerbalnego to:
- wyraz twarzy (np. grymas, układ brwi, ust);
- kontakt wzrokowy (np. unikanie kontaktu albo wpatrywanie się);
- gesty i inne ruchy ciała (np. kiwanie głową, zaciskanie pięści);
- kontakt dotykowy (np. głaskanie, pocałunek);
- postawa ciała (np. stojąca, skulona, siedząca);
- odległość od partnera (im bli\
szy kontakt z rozmówcą, tym jest mniejsza), rozró\
nia się
w tym zakresie:
a) strefę intymną  do 0,5 m;
b) strefę osobistą  od 0,5 m do 1,2 m;
c) strefę społeczną  od 1,2 m do 3,5 m;
d) strefę publiczną  od 3,5 m do 7,5 m i więcej.
- wygląd zewnętrzny i higiena osobista (tzw. pierwsze wra\
enie);
- niewerbalne aspekty mowy (np. intonacja, barwa głosu, tempo mówienia);
- uśmiech (np. złośliwy, \
yczliwy, ironiczny).
Powy\
sze czynniki składają się na tzw. mowę ciała, zwaną równie\
mową niewerbalną.
Na przykład najczęstszymi niewerbalnymi sygnałami, mogącymi wskazywać na to,
\
e się bronimy są skrzy\
owane ramiona i pochylona sylwetka, a niezadowolenie wyra\
a się
poprzez ściągnięte brwi, zaciśnięte usta i pochyloną głową.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
9
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie są cechy procesu komunikacji?
2. Jakie relacje zachodzą między nadawcą a odbiorcą?
3. Jaką rolę odgrywają mass media w procesie komunikowania?
4. Co jest wyznacznikiem komunikacji werbalnej?
5. W jakich obszarach odbywa się komunikacja werbalna?
6. Czym się ró\
ni komunikacja pionowa od poziomej?
7. Jakie są rodzaje rozmowy?
8. Co ma wpływ na prowadzenie rozmowy?
9. Jakich zwrotów u\
ywamy prowadząc rozmowę słu\
bową lub korespondencję słu\
bową?
10. Jakie są formy komunikacji niewerbalnej?
11. Jakie jest znaczenie mowy ciała w procesie komunikacji?
12. Jakie funkcje pełni komunikacja?
13. Czym się ró\
ni komunikat jednokierunkowy od dwukierunkowego?
14. Jakie są rodzaje komunikatów?
15. Na czym polegają szczegółowe funkcje komunikacji niewerbalnej?
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wyszukaj w literaturze i Internecie obrazki przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację
i uło\
enie ciała człowieka w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba, która
chce uchodzić za sympatyczną i szczerą.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze odpowiednie obrazki, zdjęcia, ilustracje,
3) opisać obrazki pod kątem treści, jakie przedstawiają,
4) dokonać wyboru tych, które charakteryzują człowieka sympatycznego, szczerego,
zadowolonego,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Wyszukaj w literaturze i Internecie obrazki przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację
i uło\
enie ciała człowieka w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba, która
kłamie, jest zdenerwowana, czuje się niepewnie w danej sytuacji.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
10
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze odpowiednie obrazki, zdjęcia, ilustracje,
3) opisać obrazki pod kątem treści, jakie przedstawiają,
4) dokonać wyboru tych, które charakteryzują człowieka niepewnego, zdenerwowanego,
kłamiącego,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Ubiegasz się o pełnienie funkcji gospodarza klasy. Korzystając ze znanych Ci form
komunikacji werbalnej i niewerbalnej przygotuj prezentację samego siebie, w której
przedstawisz swoje pozytywne strony.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady przemawiania, prezentowania, referowania,
3) wyszukać w literaturze i Internecie zasady autoprezentacji,
4) dobrać odpowiednie wskazówki,
5) połączyć przemawianie z odpowiednią gestykulacją, tonem głosu, mimiką twarzy,
6) przygotować autoprezentację,
7) zaprezentować na forum grupy swoją osobę,
8) przeprowadzić ocenę własnego wystąpienia.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 4
Znalazłeś interesującą ofertę pracy dla kucharza. Przygotuj z kolegą scenkę sytuacyjną,
w której on będzie przeprowadzającym rozmowę, a ty starającym się o pracę.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
11
2) wyszukać w literaturze i internecie zasady obowiązujące podczas rozmów
kwalifikacyjnych,
3) przygotować informacje o swoich pozytywnych stronach oraz doświadczeniu
zawodowym,
4) przygotować odpowiedzi na pytania, które mo\
e zadać pracodawca,
5) dobrać odpowiedni strój,
6) przygotować symulację rozmowy kwalifikacyjnej stosując odpowiednio zasady
komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
8) przeprowadzić ocenę własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) określić podstawowe sposoby komunikacji?
1
1

2) rozró\
nić pojęcia komunikacja werbalna i niewerbalna?
1
1

3) wskazać cechy procesu komunikacji?
1
1

4) scharakteryzować formy komunikacji niewerbalnej?
1
1

5) podać przykład komunikacji pionowej i poziomej?
1
1

6) omówić rodzaje komunikatów?
1
1

7) przedstawić zasady prowadzenia rozmów słu\
bowych?
1
1

8) rozró\
nić korespondencję prywatną od słu\
bowej?
1
1

9) podać zwroty stosowane w korespondencji słu\
bowej?
1
1

10) przeprowadzić rozmowę telefoniczną z klientem?
1
1

11) przeprowadzić rozmowę z pracodawcą na tematy zawodowe?
1
1

12) podać zasady obowiązujące podczas rozmowy kwalifikacyjnej?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
12
4.2. Techniki komunikacji
4.2.1. Materiał nauczania
Techniki komunikacji to działania, które umo\
liwiają prawidłową komunikację
międzyludzką i efektywne rozwiązywanie konfliktów. Prawidłowe techniki pozwalają:
- rozpocząć, prowadzić i zakończyć rozmowę,
- przyjąć krytykę,
- wyrazić i przyjąć słowa uznania,
- wyrazić swoje poglądy, uczucia, myśli,
- powiedzieć  nie ,
- wykorzystać swoje prawa,
- uzyskać potrzebne informacje.
Podstawowe pojęcia z zakresu technik komunikacji
Asertywność  jest to umiejętność pozostawania sobą, wyra\
ania swoich uczuć, pragnień
z poszanowaniem prawa innych osób. Osoba asertywna w sposób jednoznaczny mówi innej
osobie  nie , jeśli nie zgadza się z jej zdaniem lub nie chce spełnić jej prośby. Taka asertywna
odmowa składa się z trzech elementów: słowa  nie , informacji o decyzji, wyjaśnienia
motywów odmowy. Osoba asertywna jest więc stanowcza, umie przedstawić swoje poglądy,
ale daje się te\
przekonać do stanowiska innej osoby, jeśli zostaną jej przedstawione
racjonalne argumenty.
Tabela 1. Rodzaje zachowań w komunikacji [3, s. 13]
Zachowania uległe Zachowania asertywne Zachowania agresywne
Ze względu na naszą przyjaz
ń Nie po\
yczę ci pieniędzy, Nie po\
yczę ci pieniędzy, bo
po\
yczę ci pieniądze (mimo, poniewa\
mi ich ostatnio nie nie.
\
e tego nie chcę). oddałeś.
Zgadzam się z twoją oceną Ocena mojego zachowania Jesteś złośliwy wydając taką
mojego zachowania (mimo, wygłoszona przez ciebie jest ocenę mojego zachowania,
\
e się nie zgadzam). twoją opinią, ja mam inne nie będę z tobą rozmawiał.
zdanie na ten temat.
Nic nie rozumiem z tego, Przepraszam, czy mógłby pan Pan profesor z
le tłumaczy
co mówi nauczyciel na lekcji profesor raz jeszcze i ja nic z tego nie rozumiem.
i nie chcę go prosić wytłumaczyć wcześniejsze
o ponowne wytłumaczenie. zagadnienie.
Manipulacja  to działanie mające na celu oszukanie osoby lub grupy osób po to,
aby skłonić je do określonego działania. Manipulować mo\
na treścią lub sposobem
przekazywania informacji, a przykładem takiego działania jest reklama.
Kreatywność  jest to działanie zmierzające do poszukiwania najlepszych, twórczych
rozwiązań danego problemu przy uwzględnieniu warunków, w jakich on powstał.
Techniki komunikacji uwzględniają wszelkie mo\
liwości, jakie niesie ze sobą asertywność,
kreatywność i manipulacja, odpowiednio je w tym zakresie wykorzystując do przekazywania
lub uzyskiwania informacji.
Empatia  to zdolność odczuwania stanów psychicznych innych ludzi (empatia
emocjonalna), umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na
rzeczywistość (empatia poznawcza).
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
13
Rodzaje technik komunikacji
1) Technika popsutej płyty (zdartej płyty) - jest to technika, która polega na wytrwałym
przypominaniu swoich próśb lub oczekiwań bez uczucia gniewu, zdenerwowania,
w sposób jasny i spokojny. Nie rezygnujemy z walki o swoje \
ądania tylko dlatego, \
e
ktoś powiedział  nie . Stosowanie tej praktyki opiera się na następujących zasadach:
- oceniam, czy rzeczywiście mam prawo \
ądać daną rzecz,
- w czasie rozmowy w spokoju powtarzam swój pogląd, utrzymując kontakt wzrokowy
z rozmówcą,
- ignoruję próby odejścia od tematu,
- nie pozwalam na wzbudzanie w sobie poczucia winy,
- ignoruję manipulacją w postaci pytania  dlaczego? ,
- przekonuję partnera, \
e jesteśmy gotowi wytrwale dą\
yć do osiągnięcia celu.
2) Technika kompromisu. Kompromis polega na znalezieniu rozwiązania, które nie
narusza prawa \
adnej strony. Technika ta wymaga więc tego, aby strony zrezygnowały
z obrony własnego zdania, a skoncentrowały się na słuchaniu argumentów przeciwnika.
Etapy stosowania tej techniki:
- szukanie punktów, w których strony się zgadzają,
- znalezienie obszarów, z których mo\
emy zrezygnować,
- wypracowanie tzw.  wspólnego pola , czyli osiągnięcie kompromisu.
3) Technika samootwarcia  polega na zdolności do swobodnego kontaktu z drugim
człowiekiem poprzez dzielenie się z nim prze\
yciami i wra\
eniami. W rozmowie wa\
ne
jest nie tylko zadawanie pytań, ale równie\
samodzielne udzielanie informacji lub
wyra\
anie własnych poglądów na dany temat.
4) Technika otwartych drzwi  stosowana jest w sytuacjach, kiedy jesteśmy krytykowani.
Krytyka mo\
e być przy tym:
- agresywna  jest to bezpodstawny atak, mający na celu poni\
enie lub pozbawienie
pewności drugiej strony;
- konstruktywna  umacnia więzi z drugim człowiekiem i umo\
liwia nam rozwój.
Zasady techniki otwartych drzwi:
- spokojnie przyjąć i zgodzić się z ka\
dą prawdą zawartą w krytyce;
- zgodzić się z ka\
dą prawdopodobną sytuacją, jaką opisuje krytykujący;
- przyjąć logikę manipulatywnych wypowiedzi, ale uzupełnić ją własnym poglądem
na sprawę;
- słuchać uwa\
nie, co mówi partner, aby u\
yć w odpowiedzi jego własnych słów;
- nie interpretować wypowiedzi. Nasza reakcja musi być oparta nie na tym, co myślimy
o wypowiedzi partnera, ale na jego rzeczywistych słowach.
Jednym z podstawowych celów stosowania technik komunikacyjnych jest uzyskiwanie
informacji, które stanowią podstawę procesu decyzyjnego. Informacje to wiadomości
przeanalizowane i przetworzone do postaci zrozumiałej, które powiadamiają odbiorcę o danej
sytuacji i mają dla niego realną wartość. W ramach prowadzenia działalności gospodarczej
najbardziej po\
ądane są informacje o klientach, partnerach handlowych, sytuacji na rynku,
konkurencji. Dobrą informację odznaczają następujące cechy:
a) dokładność  w sposób wiarygodny odzwierciedla rzeczywistość;
b) aktualność  jest dostępna w odpowiednim czasie;
c) kompletność  dostarcza wszystkich niezbędnych faktów i szczegółów;
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
14
d) przydatność  jest istotna dla osoby podejmującej decyzje.
Informacja wzbogaca wiedzę indywidualną, pomaga nawiązywać więzi z otoczeniem,
wspomaga proces podejmowania decyzji i umo\
liwia komunikowanie się, które mo\
e
odbywać się na trzech płaszczyznach:
- wertykalnej, czyli góra  dół, zgodnie z hierarchią organizacyjną;
- horyzontalnej, czyli góra  góra dół  dół, na tym samym szczeblu hierarchii;
- nieformalnej, czyli niewynikającej ze struktury organizacyjnej.
4.2.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie są techniki komunikacji?
2. Jaka jest ró\
nica między manipulacją a asertywnością?
3. Jaka jest ró\
nica między asertywnością a agresją?
4. Na jakich zasadach opiera się technika popsutej płyty?
5. Jakie są warunki osiągnięcia kompromisu?
6. Jakie są zalety i wady krytyki?
7. Na czym polega technika otwartych drzwi?
8. Co to jest  wspólne pole ?
9. Dlaczego warto uwa\
nie słuchać rozmówcy?
10. Gdzie wykorzystuje się manipulację?
11. Na czym opiera się reklama?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Kolega z pracy, po raz kolejny prosi cię o wykonanie zadania, które nale\
y do jego
obowiązków. Uzasadnia to zmęczeniem i problemami osobistymi, choć wiesz, \
e to
nieprawda. Zachowaj się asertywnie w tej sytuacji.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać przykłady zachowań asertywnych,
3) przeanalizować zasady zachowań asertywnych,
4) przygotować asertywną odpowiedz
na prośbę kolegi,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
15
Ćwiczenie 2
Do firmy przychodzi klient i zgłasza \
ądania, dotyczące organizacji imprezy, których
firma ze względu na brak mo\
liwości organizacyjnych i ochronę własnych interesów nie
mo\
e spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę komunikowania.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze charakterystykę ró\
nych technik komunikacji,
3) przeanalizować, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy nie spełniamy \
ądań drugiej
strony,
4) dokonać wyboru techniki zdartej płyty,
5) przygotować odpowiednią odmowę,
6) poszukać wspólnie z klientem takiego rozwiązania, które zaspokoi jego interesy, ale nie
kosztem twoich,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Klient krytykuje obsługę w firmie. Przeprowadz
z nim rozmowę na ten temat stosując
odpowiednią technikę komunikacji.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze charakterystykę ró\
nych technik komunikacji,
3) ocenić, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy spotykamy się z krytyką,
4) dokonać wyboru techniki otwartych drzwi,
5) przygotować odpowiednią rozmowę,
6) sprowadzić rozmowę z ogólników na konkrety,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
16
Ćwiczenie 4
Opracuj plakat reklamowy i ulotki reklamowe własnej restauracji.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady dotyczące reklamy,
3) wyszukać informacje na temat technik manipulacji stosowanych w reklamie,
4) wybrać elementy, które mogą być atrakcyjne dla klienta,
5) przygotować informacje reklamowe na temat restauracji,
6) przygotować projekt graficzny ulotek i plakat,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
8) przeprowadzić ocenę własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.2.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) wskazać podstawowe techniki komunikacji?
1
1

2) omówić znaczenie asertywnością w procesie komunikacji ?
1
1

3) określić istotę i zasady kompromisu?
1
1

4) scharakteryzować zasadę techniki otwartych drzwi?
1
1

5) scharakteryzować zasadę techniki popsutej płyty?
1
1

6) scharakteryzować zasadę techniki samootwarcia?
1
1

7) rozró\
nić krytykę agresywną od konstruktywnej?
1
1

8) podać przykład zastosowania techniki popsutej płyty?
1
1

9) podać przykład zastosowania techniki kompromisu?
1
1

10) podać przykład zastosowania techniki samootwarcia?
1
1

11) podać przykład zastosowania techniki otwartych drzwi?
1
1

12) wykorzystać techniki komunikacji do kreowania wizerunku firmy?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
17
4.3. Charakterystyka potrzeb i oczekiwań klientów
4.3.1. Materiał nauczania
Potrzeba to stan wewnętrznego niepokoju, chęć posiadania czegoś. Mo\
liwość jej
zaspokojenia uruchamia wszelkie ludzkie działania, w tym jest podstawą mechanizmów
rynkowych.
Podstawową klasyfikację potrzeb stworzył Abraham Maslow, który wyró\
nił potrzeby
podstawowe (ni\
szego rzędu) i kulturalne (wy\
szego rzędu).
Tabela 2. Klasyfikacja potrzeb człowieka [3, s. 19]
Kategoria potrzeb Charakterystyka Przykład
FIZJOLOGICZNE Przetrwanie i prawidłowe
- potrzeba pragnienia,
funkcjonowanie organizmu ludzkiego
- potrzeba snu
BEZPIECZEC
STWA Bezpieczeństwo osobiste i socjalne - potrzeba dachu nad głową,
- potrzeba ochrony przed krzywdą
fizyczną
PRZYNALEśNOŚCI DO Kontakty z innymi osobami lub grupami - potrzeba miłości,
GRUPY
- potrzeba przyjaz
ni
UZNANIA Szacunek ze strony innych
- potrzeba szacunku dla siebie,
- potrzeba uwagi ze strony innych
SAMOREALIZACJI Dą\
enie do osiągnięcia tego, co jest - potrzeba rozwoju,
mo\
liwe
- potrzeba awansu w pracy
Potrzeby występują w układzie hierarchicznym, co oznacza, \
e dopiero po zaspokojeniu
potrzeb ni\
szego rzędu (fizjologicznych i bezpieczeństwa) pojawiają się potrzeby pozostałe.
Hierarchia potrzeb nie jest jednak jednolita dla wszystkich ludzi i ulega zmianie wraz
z upływem czasu i postępu technologicznego. Dlatego w nawiązywaniu kontaktów
międzyludzkich wa\
ne jest rozpoznanie potrzeb drugiej strony. Formą rozpoznawania potrzeb
w prowadzeniu działalności gospodarczej jest analiza rynku.
Analiza rynku to działania, które mają na celu uzyskanie informacji na temat potrzeb
i oczekiwań klientów na rynku. Podstawą analizy rynku są badania rynkowe, prowadzone
po to, aby:
1. ustalić istotę zjawisk i procesów rynkowych określonych ilościowo np. ile mo\
na
sprzedać? za ile? kto, gdzie i kiedy kupuje?
2. ustalić istotę zjawisk, które mówią o motywach działania odbiorców na rynku
np. dlaczego klienci kupują dany produkt?
Analiza rynku obejmuje cztery główne dziedziny zjawisk rynkowych:
- analizę popytu czyli zapotrzebowania  polega na ustaleniu poziomu zapotrzebowania
na dane dobro lub usługę oraz przyczyn wpływających na ten poziom;
- ocenę konkurencji czyli poda\
y  polega na zebraniu informacji na temat oferty innych
firm tej samej bran\
y i ich metod kontaktów z klientami;
- kanały dystrybucji  polega na ustaleniu w jaki sposób produkt powinien trafiać
do klienta oraz w jaki sposób klient powinien być informowany o produkcie;
- ocenę stosowania reklamy  polega na ustaleniu, czy stosowane środki reklamy spełniają
swoje zadania.
Aby uzyskać jak najwięcej informacji płynących z rynku firmy korzystają z ró\
nych
metod. Do podstawowych metod badań rynkowych zaliczamy:
- analizę własnych materiałów z
ródłowych np. sprawozdań finansowych, raportów
dotyczących wielkości sprzeda\
y, raportów dotyczących zatrudnienia;
- ankiety;
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
18
- materiały statystyczne publikowane np. w rocznikach statystycznych;
- informacje zawarte w literaturze fachowej dotyczące oceny firmy wśród konsumentów,
jej pozycji na rynku, pozycji firm konkurencyjnych.
Wyniki badań rynkowych uwzględnia się przy sporządzaniu oferty w zakresie sprzeda\
y
wyrobów i usług, która jest odpowiedzią na potrzeby i oczekiwania klienta.
Oferta to propozycja sprzeda\
y wyrobów na określonych w niej warunkach. Podstawowymi
jej elementami są: oznaczenie przedmiotu sprzeda\
y, określenie ceny, warunków płatności.
Elementy zawarte w ofercie mogą być poddane negocjacjom i dostosowane ściśle do \
yczeń
klienta. Na podstawie oferty zawierana jest póz
niej umowa z klientem, która uwzględnia
ewentualne modyfikacje. Szczegółowe warunki oferty i skutki prawne, jakie wywołuje
określone są przepisami prawa w kodeksie cywilnym.
Potrzeby i oczekiwania klientów są równie\
uwzględniane podczas ich obsługiwania,
poniewa\
jedną z podstawowych zasad biznesowych jest to, \
e klient powinien
być zadowolony ze współpracy z daną firmą. Zadowolenie klienta jest gwarancją,
i\
skorzysta on ponownie z jej oferty oraz przeka\
e pozytywną opinię innym, co korzystnie
wpłynie na kreowanie wizerunku firmy i jej reklamę w otoczeniu.
W obsłudze klienta nale\
y więc kierować się następującymi zasadami:
- obsługuj tak, jak sam chciałbyś być obsłu\
ony, kieruj się przy tym zasadą szczerości
i przejrzystości;
- wyjdz
poza standardową obsługę, bo klient lubi poczuć się wyjątkowo;
- mów dobrze o klientach przy innych klientach i pracownikach;
- słuchaj uwag i za\
aleń klientów i pracowników, analizuj je, gdy tylko jest to mo\
liwe,
załatwiaj uprzejmie, zawsze przeproś za pomyłkę lub usterkę;
- udzielić klientowi szybkiej odpowiedzi lub kieruj go do osoby, która mo\
e sobie poradzić
z problemem;
- daj klientowi alternatywę, gdy nie masz akurat towaru, o który prosi;
- bądz
miły, nie bądz
nachalny, pamiętaj, \
e klient ma prawo do zastanowienia.
4.3.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest potrzeba?
2. Jakie są główne grupy potrzeb?
3. Jakie czynniki wpływają na tworzenie hierarchii potrzeb?
4. Jaka jest zale\
ność między potrzebami człowieka a prowadzeniem działalności
gospodarczej?
5. W jaki sposób bada się potrzeby klientów?
6. Jaki jest cel i istota analizy rynku?
7. Jakie są metody badań rynkowych?
8. Co to jest oferta i z jakich elementów się składa?
9. Co to jest ankieta?
10. Jakie są podstawowe zasady obsługi klienta?
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Podając odpowiednie przykłady wyka\
relację, jaka zachodzi między potrzebami
a prowadzeniem działalności gospodarczej oraz omów czynniki kształtujące potrzeby.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
19
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać analizy hierarchii potrzeb wg Maslowa,
3) wykazać ró\
nicę między potrzebami ni\
szego rzędu a wy\
szego rzędu,
4) wypisać, jakie potrzeby miał człowiek pierwotny, a jakie ma człowiek współczesny,
5) określić przyczyny zmian w hierarchii potrzeb,
6) określić, jak potrzeby są zaspakajane,
7) znalez
ć przykłady potrzeb, które są zaspakajane przez dobra i usługi będące wynikiem
działalności gospodarczej,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Opracuj ankietę, której celem będzie zbadanie, czy klienci są zadowoleni z obsługi
oraz z proponowanych przez ciebie wyrobów.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze zasadnicze elementy ankiety,
3) wybrać zagadnienia, o które chcesz zapytać klientów,
4) sformułować pytania,
5) opracować stronę graficzną ankiety,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
7) przeprowadzić ocenę własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Przygotuj dla klienta ofertę zakąsek zimnych lub gorących na przyjęcie weselne
oraz odpowiednią jej prezentację.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
20
2) wyszukać w literaturze charakterystykę oferty,
3) wypisać, jakie elementy muszą znalez
ć się w ofercie,
4) przygotować wykaz proponowanych zakąsek,
5) przygotować cennik,
6) opracować poszczególne elementy oferty,
7) opracować odpowiednią formę graficzną,
8) przygotować prezentację z wykorzystaniem odpowiednich zasad komunikacji werbalnej
i niewerbalnej,
9) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
10) przeprowadzić ocenę własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 4
Przygotuj listę pytań, które mogą być pomocne w rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań
klienta.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) znalez
ć w internecie lub literaturze przykłady obsługi klienta,
3) określić o co i w jaki sposób mo\
na zapytać klienta,
4) sformułować pytania,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
21
4.3.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) omówić hierarchię potrzeb?
1
1

2) rozró\
nić potrzeby ni\
szego rzędu od wy\
szego rzędu ?
1
1

3) wskazać czynniki wpływające na kształtowanie hierarchii potrzeb ?
1
1

4) wyjaśnić wpływ potrzeb na działalność gospodarczą?
1
1

5) omówić istotę i cel analizy rynku?
1
1

6) wymienić aspekty badań rynkowych?
1
1

7) wskazać metody badań rynkowych?
1
1

8) zdefiniować pojęcie oferty i klienta?
1
1

9) podać elementy oferty?
1
1

10) sporządzić ofertę sprzeda\
y wyrobów i usług gastronomicznych dla
1
1

klienta?
11) sformułować pytania tak, aby rozpoznać potrzeby klienta?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
22
4.4. Bariery komunikacji
4.4.1. Materiał nauczania
Bariera komunikacyjna to przeszkoda, która utrudnia proces komunikacji. Mo\
e mieć
ona charakter:
- zewnętrzny, czyli spowodowana jest czynnikami płynącymi z zewnątrz otoczenia
i utrudniającymi rozmowę np. hałas, głośna muzyka, rozmowy osób siedzących obok;
bariery te łatwo zauwa\
yć, często mo\
na je usunąć;
- wewnętrzny, czyli wynikający z ró\
nicy poglądów, stanów emocjonalnych, nastroju, złej
interpretacji wysyłanych komunikatów, barku zaufania, gniewu itp.; bariery te mogą
występować zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy i dla prawidłowego procesu
komunikowania niezbędne jest ich rozpoznanie i przezwycię\
enie.
Bariery wewnętrzne mo\
na ująć w cztery następujące grupy:
- osądzanie  narzucanie własnych wartości innym osobom oraz wskazywanie rozwiązań
cudzych problemów bez uwzględnienia racji tych osób, których te problemy dotyczą;
- decydowanie za innych  pozbawienie drugiej osoby mo\
liwości samodzielnego
podejmowania decyzji i doprowadzanie jej do uległości;
- uciekanie od cudzych problemów  nie ma chęci słuchania drugiej osoby;
- blokady językowe  np. u\
ywanie obcojęzycznych zwrotów, mogą być stosowane
świadomie w celu obni\
enia poczucia wartości rozmówcy lub nieświadomie.
Szczegółowa klasyfikacja wewnętrznych barier komunikacyjnych:
a) nieostro\
ność  nadawca bez zastanowienia mówi o wszystkim, o czym myśli; odbiorca
nie słucha czynnie tego, co do niego jest mówione, albo słucha wybiórczo, co mo\
e
prowadzić do niewłaściwego interpretowania wypowiedzi (tzw. zniekształcenie
motywu);
b) nadmierne zaabsorbowanie sobą  rozmówca koncentruje się na własnej osobie,
analizując własne wypowiedzi i koncentrując się na tym, jakie wra\
enie wywrze
na innych; nie słucha innych;
c) przejawianie zachowań obronnych  rozmówca prowadzi rozmowę w poczuciu
zagro\
enia tak, aby sobie nie zaszkodzić, często nie wyra\
a własnego zdania albo nie
zabiera głosu w dyskusji;
d) brak zaufania i nastawienie do odbiorcy  rozmówca nie jest traktowany, jako z
ródło
wiarygodnych informacji albo jako osoba nie dysponująca wiedzą w danej dziedzinie
e) emocje  emocje wyra\
ane przez nadawcę np. radość, gniew, smutek itp. mogą mieć
wpływ na prawidłowe zrozumienie komunikatu przez odbiorcę i jego właściwą
interpretację;
f) ró\
nice językowe  mogą być spowodowane u\
ywaniem języka obcego, \
argonu,
albo zwrotów niezrozumiałych dla nadawcy, który nie mo\
e wówczas odebrać
komunikatu;
g) percepcja  proces selekcjonowania, wartościowania, organizowania i interpretowania
danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umo\
liwia odbieranie świata
np. poprzez smak, dz
więk, zapach; bodz
ce te mogą zniekształcać obraz rzeczywisty.
Bariery fizyczne  jest to kategoria barier wyró\
niona ze względu na zjawiska
lub czynniki fizyczne je powodujące. Zaliczamy do nich:
 brak czasu na komunikowanie się, co mo\
e prowadzić do nieporozumień;
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
23
 szumy zewnętrzne np. hałas, ciepło, zimno;
 szumy wewnętrzne np. ból, głód, choroba.
Bariery kulturowe to takie, które uniemo\
liwiają lub utrudniają komunikacje,
jeśli odbiorca i nadawca wywodzą się z ró\
nych kręgów kulturowych.
Bariery informacyjne, czyli takie, które wią\
ą się z manipulowaniem informacji
poprzez świadome i celowe zniekształcanie, fałszowanie lub wstrzymywanie informacji albo
takie, które powodują, \
e odbiorca jest zasypany zbyt du\
ą ilością informacji i nie jest
w stanie odpowiednio zareagować.
Najczęściej nie słuchamy, gdy stosujemy:
- filtrowanie  słuchamy wybiórczo;
- porównywanie  oceniamy, czy dorównujemy rozmówcy, porównujemy się z nim;
- skojarzenia  treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenia, w które się wgłębiamy;
- przygotowywanie odpowiedzi  skupiamy się tylko na tym, co za chwilę powiedzieć;
- domyślanie się  usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma na myśli;
- osądzanie  osądzamy i reagujemy schematycznie;
- uto\
samianie się  wypowiedzi rozmówcy oceniamy w kontekście własnych
doświadczeń;
- udzielanie rad  słuchamy tylko na początku szukając rad dla rozmówcy;
- sprzeciwianie się  zniechęcamy rozmówcę do dalszej rozmowy;
- przekonanie o swojej racji  podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko;
- zamianę toru  zmieniamy temat lub obracamy wypowiedz
w \
art;
- zjednywanie  słuchamy na tyle, by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie
anga\
ujemy.
Skutki barier komunikacyjnych:
- brak porozumienia,
- blokada w komunikacji,
- obni\
ona samoocena jednego z rozmówców,
- zale\
ność jednego rozmówcy od drugiego,
- niemo\
ność konstruktywnego wyra\
enia własnego zdania,
- poczucie bezradności, zwątpienia, osamotnienia,
- niezrozumienie problemów i siebie nawzajem.
4.4.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest bariera komunikacyjna?
2. Czym się ró\
nią bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
3. Jakie są główne grupy wewnętrznych barier komunikacyjnych?
4. Jakie czynniki powodują bariery wewnętrzne?
5. Co to jest percepcja?
6. Co to są bariery fizyczne?
7. Kiedy występują bariery informacyjne?
8. Co to są bariery kulturowe?
9. Kiedy zakłócony jest proces słuchania?
10. Jakie są skutki barier komunikacyjnych?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
24
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Podczas zebrania pracownik przedstawia trudności, jakie ostatnio zaistniały w firmie.
Kierownik przerywa mu prezentację i sam wylicza przyczyny takiego stanu rzeczy. Nie daje
się przekonać, \
e przyczyniły się do tego jego decyzje. Podnosi ton głosu, stuka długopisem
o blat stołu i otwiera okno, przez które dobiega hałas uliczny. Wska\
, jakie bariery
komunikacji wystąpiły w tym przypadku.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
3) rozró\
nić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Dwóch uczniów rozmawia na temat szkoły i nie mogą dojść do porozumienia. Jeden
z nich chętnie chodzi do szkoły, jest tam ceniony, odnosi sukcesy, ma przyjaciół. Drugi
natomiast prze\
ywa szkolne niepowodzenia, jest ośmieszany, karany. Oceń zaistniałą
sytuację.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
3) rozró\
nić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
25
Ćwiczenie 3
Do firmy przychodzi klient i próbuje koncentrować uwagę wszystkich na jego osobie
i zaanga\
ować ich w rozwiązanie jego problemu. U\
ywa przy tym wyszukanych zwrotów,
posługuje się fachową terminologią i nie pozwala innym dojść do słowa. Wtrąca przy tym
informacje z \
ycia prywatnego oraz informacje z \
ycia politycznego. Wska\
powstałe w tym
przypadku rodzaje barier komunikacyjnych.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
3) rozró\
nić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposób ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.4.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) zdefiniować barierę komunikacyjną?
1
1

2) rozró\
nić bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
1
1

3) wskazać główne grupy barier wewnętrznych?
1
1

4) skatalogować szczegółowo bariery wewnętrzne?
1
1

5) omówić wpływ poszczególnych barier na proces komunikowania?
1
1

6) wymienić skutki barier komunikacyjnych?
1
1

7) wskazać czynniki wywołujące bariery fizyczne?
1
1

8) zdefiniować bariery kulturowe?
1
1

9) zdefiniować bariery informacyjne?
1
1

10) wymienić przykład bariery zewnętrznej?
1
1

11) wymienić przykład bariery wewnętrznej?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
26
4.5. Rodzaje argumentacji
4.5.1. Materiał nauczania
Argumentacja (łac. Argumento  zdanie będące przesłanką dowodu) to czynność
zmierzająca do wywołania u kogoś określonych przeświadczeń, ocen lub dą\
eń.
Podstawą argumentowania jest przeprowadzenie dowodu, dostarczenie argumentów, \
e teza,
za którą się opowiadamy, wynika logicznie ze zdań, które nasz rozmówca gotów jest uwa\
ać
za prawdziwe. Sztuka argumentacji kryteria prowadzenia sporów to erystyka.
Podstawowe kryteria wyboru sposobu argumentacji:
- rodzaj postawionej tezy;
- rodzaj i liczba odbiorców (inaczej przekonujemy specjalistów, inaczej laików).
Ogólna klasyfikacja rodzajów argumentacji:
a) logiczna  oparta jest na analizowaniu określonych danych i formułowaniu
na ich podstawie określonych wniosków. W jej zakresie wyró\
niamy:
- indedukcje  polega na wyciąganiu wniosków ze szczegółowych danych;
- dedukcje  polega na wydzieleniu szczegółowych informacji z wiedzy ogólnej, a z tych
przesłanek wyciągamy wnioski; wa\
ne jest aby informacje i przesłanki były prawdziwe
i słuszne;
- łańcuszki  przesłanki tworzą pewien ciąg myślowy i są od siebie zale\
ne, nie mogą być
jednak wieloznaczne, bo prowadzi to do błędu we wnioskowaniu np.  Bo czas
to pieniądz, pieniądz to forsa, forsa to grunt, grunt to ziemia, ziemia to matka, matka
to anioł, anioł to stró\
, więc czas to dozorca ;
- analogie  wykorzystujemy we wnioskowaniu elementy wyprowadzone z podobieństwa
pewnych cech między odmiennymi przedmiotami czy zjawiskami;
- kolekcje argumentów  polega na wprowadzeniu do dowodzenia jakiejś wa\
nej myśli,
uło\
onej w formie mowy, która zawiera: przedło\
enie, dowód, potwierdzenie dowodu,
objaśnienie dowodu, zakończenie czyli konkluzje np.  Prometeusz był tytanem, który
kochał ludzi. Dał im ogień i został za to ukarany przez Zeusa, ale ludzie kochali go mimo
wszystko. Do dziś jest obecny nie tylko w mitologii, ale te\
w naszej literaturze i języku.
Mówimy o prometejskim czynie, o prometeizmie .
b) emocjonalna  polega na odwołaniu się do uczuć słuchaczy. W czasie stosowania tego
typu argumentacji staramy się \
yczliwie nastroić słuchaczy do tematu, a zrazić ich
do przeciwnika, bądz
wywołujemy stosowne do treści wzruszenia, na przykład litość
czy oburzenie.
c) oparta na wiedzy  wykorzystuje dane statystyczne, opinie innych ludzi, powołuje się
na autorytety, fakty i odwołuje się do doświadczenia.
Argumentacja logiczna i oparta na wiedzy nazywana jest inaczej argumentacją rzeczową.
Niezale\
nie od rodzaju prowadzonej argumentacji najwa\
niejsze jest znalezienie
odpowiedniego argumentu. Odpowiedniego, czyli skutecznego dla uzasadnienia naszego
zdania w określonej sytuacji. Wyró\
nia się następujące rodzaje argumentów:
- argument z przykładu  wskazujemy na właściwości wybranego zdarzenia lub obiektu
np. kiedy w ubiegłym roku zwiększyliśmy środki na promocję, wzrosła sprzeda\
;
- argument z u\
yteczności  odwołujemy się do korzyści płynących z wykonania danej
czynności albo do braku korzyści, jeśli chcemy do niej zniechęcić np. jeśli dziś
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
27
zdecydujemy się na zwiększenie produkcji to w przyszłym roku nasze zyski wzrosną
o 20%;
- argument z przeciwieństwa  najczęściej odwołujemy się do norm prawnych albo
społecznych np. jeśli kogoś mo\
na pozbawić władzy rodzicielskiej, to tym bardziej
mo\
na ją ograniczyć, albo jeśli nie wolno deptać trawnika w parku, to tym bardziej nie
wolno łamać drzew i krzewów;
- argument odwołujący się do absurdu  wykazujemy, \
e zaakceptowanie danego
stanowiska zmusza do przyjęcia innego stanowiska, które jest absurdalne np. jeśli
odrzucimy zakaz stosowania kar w szkole, to przyjmiemy, \
e wszystkie zachowania
uczniów są pozytywne;
- argument odwołujący się do następstw  wskazujemy, \
e przyjęcie danego stanowiska
niesie za sobą przykre konsekwencje np. jeśli zwiększymy liczbę zatrudnionych, wzrosną
koszty;
- argument odwołujący się do przyjaz
ni  odwołujemy się do silnych więzi emocjonalnych
i uczuciowych;
- argument odwołujący się do tradycji  uzasadniamy własne zdanie na tle zdarzeń
z przeszłości np. nie potrzebujemy zmian, stosowana przez nas metoda sprawdza się ju\

od 20 lat;
- argument skierowany do człowieka  wskazujemy na wady psychiczne lub fizyczne
przedmówcy, błędy w jego postępowaniu i inne cechy, mające świadczyć na jego
niekorzyść np. nie ma pan o tym zielonego pojęcia, bo nigdy nie zajmował się pan
sprzeda\
ą;
- argument odwołujący się do nienawiści  wykorzystujemy wiedzę na temat preferencji
i uprzedzeń danych osób;
- argument odwołujący się do niewiedzy  akcentujemy fakt, \
e czegoś do tej pory nie
zdołano dowieść bądz
nigdy nie starano się dowieść, zatem nale\
y uznać twierdzenie za
fałszywe i przyjąć argument przeciwny np. Panie Kowalski twierdzi pan, \
e nie jest
w stanie wykonać tego zlecenia w tym terminie? Proszę mi to udowodnić! Realizował
ju\
pan takie zamówienie? Nie? To proszę spróbować!
- argument odwołujący się do ludu  wykorzystywanie upodobań większości, mówienie
tego, co słuchacze chcą usłyszeć, element demagogii;
- argument z milczenia  odrzucamy sformułowaną tezę ze względu na brak sygnałów ją
potwierdzających.
Sposób budowania skutecznej argumentacji zale\
y od poziomu intelektualnego partnera
oraz od tego, na ile partner zna poruszane zagadnienie. Przy doborze argumentów nale\
y te\

uwzględniać nastawienie partnera do przedmiotu rozmowy. Ponadto argumenty powinny być
stopniowane: od prostych do zło\
onych, od znanych do nieznanych. Korzystnie jest podawać
mocne argumenty na końcu a nie na początku rozmowy.
Jedną z form stosowania argumentacji jest dyskusja. Polega ona na zbiorowym,
uporządkowanym i wzajemnym wypowiadaniu swych myśli po to, aby wspólnie znalez
ć
dobrą odpowiedz
na pytanie lub właściwe rozwiązanie. Prowadzona jest ona zarówno
podczas prywatnych spotkań, jak i zebrań lub narad, gdy\
stanowi doskonały sposób
na omówienie danego problemu. W jej prowadzeniu nale\
y się kierować następującymi
zasadami:
a) do dyskusji nale\
y się starannie przygotować poprzez dokładne określenie swojego
stanowiska i opracowanie odpowiedniej linii argumentacji; warto te\
zastanowić się,
jakich argumentów mogą u\
yć przeciwnicy;
b) w trakcie dyskusji nale\
y się posługiwać argumentami rzeczowymi, popartymi
konkretnymi dowodami i przykładami. Nie wolno atakować przeciwnika personalnie,
ośmieszać go, czy upokorzyć; nale\
y skupi się wyłącznie na jego argumentach;
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
28
c) nie wolno zmieniać tematu dyskusji, nawet jeśli podą\
a ona w niekorzystnym
dla uczestnika kierunku;
d) nie nale\
y przerywać wystąpień innych mówców;
e) uczestnicy dyskusji powinni wskazywać postawę tolerancji i poszanowania odmiennych
poglądów.
Odpowiednio stosowana argumentacja mo\
e wywoływać skutki w sferze:
- wychowawczej np. przekonanie o szkodliwości palenia;
- propagandowej np. przekonanie o słuszności danego poglądu;
- ekonomicznej np. przekonanie klienta, \
e musi zakupić dany produkt.
4.5.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest argumentacja?
2. Co to jest dyskusja?
3. Jakie są główne rodzaje argumentacji?
4. Jakie są rodzaje argumentacji logicznej?
5. Na czym polega kolekcja argumentów?
6. Czym ró\
ni się indedukcje od dedukcji?
7. Na czym polega argumentacja emocjonalna?
8. Co charakteryzuje argumentację opartą na wiedzy?
9. Jaki jest znaczenie argumentacji?
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Inwestor zagraniczny zastanawia się nad podpisaniem umowy o współpracę z firmą
działającą w bran\
y usług gastronomicznych. Pod uwagę bierze twoją firmę i konkurencyjną.
Przygotuj argumenty, jakich mógłbyś u\
yć, aby go przekonać.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) wskazać mocne i słabe strony własnej firmy,
5) wskazać mocne i słabe strony konkurencji,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
29
Ćwiczenie 2
Byłeś odpowiedzialny za realizację zadania, którego wykonanie zakończyło się sukcesem
i przysporzyło firmie nowych klientów, tak jak zresztą wszystkie twoje działania
podejmowane na rzecz firmy. Szef jednak nie docenia tego, a ty czujesz się pokrzywdzony
i uwa\
asz, \
e nale\
y ci się podwy\
ka. Poproś go o to.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) wypisać swoje mocne strony,
5) wskazać na konkretne działania i korzyści z nich płynące,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- pisaki kolorowe,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Przekonaj ludzi, aby wsparli finansowo i rzeczowo schronisko dla zwierząt, któremu
grozi zamknięcie.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) przygotować argumenty merytoryczne,
5) przygotować argumenty emocjonalne,
6) przygotować formę prezentacji argumentów,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
30
Ćwiczenie 4
Dwóch braci, zgodnie z rodzinną tradycją, prowadzi znaną w okolicy restaurację.
Ostatnio prze\
ywa ona jednak kłopoty finansowe. Jeden z braci jest pesymistą i chce sprzedać
restaurację, drugi jest optymistą i chce ratować rodzinny interes. Wska\
sposób argumentacji,
jakim mogą się posłu\
yć, aby uzasadnić swoje stanowisko.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) przygotować argumenty merytoryczne,
5) przygotować argumenty emocjonalne,
6) przygotować formę prezentacji argumentów,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.5.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie argumentacji?
1
1

2) rozró\
nić indedukcje od dedukcji?
1
1

3) wymienić etapy tworzenia kolekcji argumentów?
1
1

4) wskazać główne rodzaje argumentacji?
1
1

5) wymienić rodzaje argumentacji logicznej?
1
1

6) scharakteryzować rodzaje argumentacji logicznej?
1
1

7) formułować argumenty?
1
1

8) odpowiadać na argumenty?
1
1

9) stosować argumentację emocjonalną?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
31
4.6. Sytuacje trudne w pracy zawodowej  rozwiązywanie
konfliktów
4.6.1. Materiał nauczania
Konflikt to zjawisko, które polega na ujawnieniu się sprzeczności w zachowaniach ludzi,
w ich słowach, czynach, oczekiwaniach. Mo\
e ono mieć charakter:
- dysfunkcjonalny  konflikty szkodzą poszczególnym osobom i utrudniają osiągnięcie
celów organizacji np. konflikty personalne w pracy;
- funkcjonalny  konflikty przyczyniają się do większej efektywności organizacji,
prowadzą do szukania rozwiązań, są instrumentem zmian np. ujednolicenie cennika
usług.
W procesie kształtowania stosunków międzyludzkich wa\
ne jest nie tylko rozwiązywanie
konfliktów, ale tak\
e kierowanie nimi tak, aby minimalizować ich szkodliwe aspekty
i maksymalizować pozytywne.
W firmie występują konflikty organizacyjne, w których uczestniczą co najmniej dwie osoby
lub grupy. Rozró\
nia się w tym zakresie: konflikty interpersonalne (występują pomiędzy
poszczególnymi pracownikami danej firmy) i konflikty grupowe (występują pomiędzy
grupami pracowników danej firmy).
Do przyczyn powstawania tych konfliktów zaliczamy: ró\
nice poglądów lub celów, ró\
nice
osobowości, podział dóbr, dostęp do informacji, struktura sytuacji, blokada realizacji potrzeb.
Etapy rozwiązywania konfliktów:
Rozpoznanie wstępne  obejmuje on zebranie dostępnych i ogólnie znanych informacji o:
- przejawach konfliktu,
- stronach w nim zaanga\
owanych,
- przedmiocie sporu,
- stosunkach łączących uczestników,
- zakresie obowiązków stron,
- współpracy w zespole,
- na czym polega konflikt.
Zebrane w ten sposób dane pozwalają na podjęcie decyzji w zakresie dalszego działania.
Działanie to mo\
e przy tym przybrać postać natychmiastowej interwencji lub decyzji
i środków zabezpieczających przed rozwojem nowych konfliktów.
Na etapie rozpoznania wstępnego najwa\
niejsze jest znalezienie odpowiedzi na pytanie:
jak właściwie i skutecznie nale\
y zareagować na konflikt, aby nie zaostrzyć sytuacji i nie
spowodować nowych napięć. Nie mo\
na w \
adnym wypadku anga\
ować się po którejkolwiek
stron konfliktu bez nale\
ytej oceny zaistniałej sytuacji. Jedną ze stosowanych w tym zakresie
technik jest przeczekanie, które nie oznacza ignorowania sporu, jedynie to, \
e będzie
odpowiednio kontrolowany. Strony mogą bowiem same znalez
ć rozwiązanie zaistniałej
między nimi sytuacji. Technika ta nie mo\
e być jednak stosowana, jeśli trwający spór pociąga
za sobą krzywdę ludzką.
Ocena sytuacji, czyli analiza konfliktu  obejmuje ustalenia w następującym zakresie:
- zasięg istniejących sprzeczności, rzeczywiste przyczyny konfliktu oraz jego historia,
czyli kto? o co? dlaczego?
- aspekt słu\
bowy i etyczny, tzn. czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy te\
o zagadnienia
ogólne, personalne, czy merytoryczne;
- motyw działania i decyzji stron z punktu widzenia interesów słu\
bowych, czyli jaka jest
natura konfliktu i na ile jest on twórczy?
- fakty, jakie miały miejsce oraz stopień ich zgodności z poglądami i postawami stron.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
32
Dobrze przeprowadzona ocena sytuacji mo\
e dać odpowiedz
na pytania:
- na czym polega problem?
- jakie są jego faktyczne, jawne i ukryte motywy?
- czy spór dotyczy poszczególnych osób, czy te\
całego zespołu?
- czy nale\
y działać drogą ingerencji słu\
bowej, czy odwołać się do presji środowiska?
- jakie cele chcemy osiągnąć, jakie przyjąć kryteria i priorytety?
Dokonanie diagnozy  polega ono na określeniu przedmiotu konfliktu do wymagań
słu\
bowych, podstawowych celów pracy, wzajemnych relacji stron. Na podstawie diagnozy
mo\
na określić: te racje stron, które są najbli\
sze wymaganiom słu\
bowym, wymagania
stawiane stronie przeciwnej, aby ustały wzajemne pretensje oraz stopień gotowości do
współpracy ze stroną przeciwną. Jest to niezwykle istotne, poniewa\
prawidłowe
zdiagnozowanie konfliktu ma bezpośredni wpływ na jego efektywne rozwiązanie.
Określenie sposobu reakcji, czyli jak postąpić w zaistniałej sytuacji i skąd wynika
postępowanie stron konfliktu. Wyró\
nia się przy tym pięć zasadniczych sposobów reakcji na
zaistniały konflikt:
1) strategia dominacji  polega na tym, \
e jedna ze stron, chcąc osiągnąć swoje cele, nie
bierze pod uwagę celów drugiej strony, stosuje perswazje, groz
by i przemoc. Styl ten
stosowany jest, gdy konieczne jest szybkie rozwiązanie konfliktu lub, gdy druga strona
konfliktu wykorzystuje ugodowe zachowanie.
2) strategia dostosowania się  strona konfliktu wyra\
a zgodę na \
ądanie lub opinię drugiej
strony, gotowość do współpracy, skłonność do ustępstw albo poświęcenie własnych
interesów w imię dobrych stosunków. Styl ten powinien być stosowany wówczas,
gdy konflikt dotyczy spraw wa\
niejszych dla drugiej strony lub, gdy wiadomo,
\
e popełniliśmy błąd.
3) strategia unikania  polega na wycofaniu się strony z sytuacji konfliktowej, co wynika
z poczucia braku mo\
liwości wywierania nacisku na drugą stronę oraz z przekonania,
\
e koszty są za wysokie w stosunku do istoty konfliktu.
4) strategia kompromisu  ma ona miejsce wówczas, gdy staje się oczywiste, i\
\
adna
ze stron nie zdoła w całości przeforsować swego poglądu. Dą\
ą one wówczas
do zachowania najistotniejszych spełnienia tych najistotniejszych dla nich \
ądań. Styl ten
nale\
y stosować, gdy strony są równie silne i zmierzają do wykluczających się celów
lub, gdy wystarczy osiągnąć porozumienie tylko na jakiś czas.
5) strategia współpracy  polega na współdziałaniu w rozwiązywaniu problemu przy
uznaniu i zaspokojeniu celów obu stron. Strony konfliktu nie powinny skupiać się tylko
na sztywnych stanowiskach, ale skupić się na interesach.
Zakończenie konfliktu  mo\
e on być przezwycię\
ony w ró\
ny sposób w zale\
ności
od tego, czy jest on wywołany przyczynami natury subiektywnej, merytorycznej, czy jest to
mo\
e sprawa osobista. Co do zasady konflikt mo\
e być przezwycię\
ony poprzez obustronne
porozumienie, wzajemne ustępstwa w imię racji obowiązków słu\
bowych
i podstawowych celów działań pracowników lub dominację jednej ze stron na skutek
wycofania się drugiej strony.
Środkami, jakimi dysponują przeło\
eni w rozwiązywaniu konfliktów są natomiast:
a) środki formalno  dyscyplinarne np. przywołanie do porządku, groz
ba utraty pracy,
upomnienie, nagana;
b) środki pedagogiczne np. mediacja, wspólne poszukiwanie rozwiązań, negocjacje.
Szczególnym sposobem rozwiązywania konfliktów w pracy zawodowej są właśnie
mediacje. Polegają one na skłonieniu stron do zastanowienia się, przemyślenia własnego
zachowania, analizy własnej postawy i postawy przeciwników na tle wymagań zawodowych
i obustronnych racji. Mediatorem mo\
e być kierujący zespołem lub inna osoba, która cieszy
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
33
się powszechnym szacunkiem i zaufaniem. Musi ona zachować obiektywizm tak,
aby mediacje miały formę rzeczowej dyskusji.
Konflikt mo\
na uznać za rozwiązany w momencie, gdy strony w nim uczestniczące nie
kwestionują wspólnych ustaleń. Mimo tego nale\
y jednak czuwać, aby sytuacja się nie
powtórzyła w przyszłości. Po zakończeniu sytuacji konfliktowej powinno się te\
wyciągnąć
odpowiednie wnioski, aby nie dochodziło w pracy do podobnych sytuacji.
4.6.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest konflikt?
2. Jakie funkcje pełni konflikt?
3. Czy konflikt jest zjawiskiem negatywnym?
4. Jakie są etapy rozwiązywania konfliktów?
5. Na czym polega rozpoznanie wstępne?
6. Kiedy warto stosować teorię przeczekania?
7. Na czym polega ocena sytuacji konfliktowej?
8. Co to jest diagnoza konfliktu?
9. Jakie środki mo\
na podjąć, aby konflikt został rozwiązany?
10. Kiedy następuje zakończenie konfliktu?
11. W jaki sposób konflikt mo\
e się zakończyć?
12. Na czym polega mediacja?
4.6.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Kolega bez twojej zgody wykorzystał twój pomysł, przedstawiając go jako własny.
Szefowi pomysł się spodobał i awansował go na stanowisko kierownika działu, w którym ty
pracujesz. Kiedy zwróciłeś mu uwagę na temat jego zachowania, zaczął publicznie cię
krytykować i zarzucił kłamstwo. Wska\
sposób rozwiązania konfliktu.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,
3) wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,
4) wymienić dą\
enia ka\
dej strony konfliktu,
5) dobrać odpowiednią strategię rozwiązywani konfliktu,
6) dobrać środki, jakimi mo\
e posłu\
yć się szef firmy,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
34
Ćwiczenie 2
Dwa bardzo dobre zespoły w firmie ubiegają się o realizację bardzo interesującego
projektu i utrudniają sobie nawzajem pracę poprzez niszczenie materiałów,
rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji lub ograniczenie dostępu do informacji.
Atmosfera w pracy jest trudna, napięta, a szef musi podjąć decyzję, komu zlecić to zadanie.
Zaproponuj rozwiązanie sytuacji.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny sytuacji,
3) wskazać kryteria, które powinny decydować o wyborze zespołu,
4) określić zasady współpracy i pracy,
5) określić sankcje za złamanie zasad,
6) przygotować argumenty merytoryczne uzasadniające sposób rozwiązania konfliktu,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.6.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie konfliktu?
1
1

2) wskazać pozytywne przykłady konfliktu?
1
1

3) wymienić etapy rozwiązywania konfliktu?
1
1

4) scharakteryzować etapy rozwiązywania konfliktu?
1
1

5) wymienić pytania słu\
ące do analizy konfliktu?
1
1

6) omówić mo\
liwe reakcje na konflikt?
1
1

7) podać przykład z
ródeł konfliktu?
1
1

8) wymienić kryteria jakimi nale\
y kierować się przy doborze sposobu
1
1

rozwiązania konfliktu?
9) przedstawić istotę mediacji?
1
1

10) wskazać środki słu\
ące do rozwiązania konfliktu?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
35
4.7. Negocjacje, techniki negocjacji
4.7.1. Materiał nauczania
Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie
porozumienia w jakiejś spornej sprawie. Porozumienie to musi obejmować takie rozwiązanie
problemu, które zadowoli wszystkie strony biorące udział w negocjacjach. Negocjacji nie
wolno bowiem traktować jako walki, bo przez takie nastawienie partnerzy nie szukają
wspólnego rozwiązania, ale koncentrują się na zwalczaniu siebie nawzajem. Podczas
negocjacji wa\
ne jest uświadomienie sobie, jak wa\
ne jest osiągnięcie porozumienia w danej
sprawie, ile mo\
emy na tym zyskać, a ile stracić, gdy się nie uda. Partnerzy negocjacyjni
powinni więc w taki sposób kształtować wzajemne stosunki, aby w przyszłości była mo\
liwa
współpraca między nimi.
Wa\
ną umiejętnością w prowadzeniu negocjacji jest skuteczne komunikowanie się.
Negocjator musi cały czas podtrzymywać kontakt z partnerem, dopóki wymiana
informacji nie doprowadzi do osiągnięcia wspólnego stanowiska tak, aby ka\
da
ze stron była zadowolona z wyniku prowadzonych rozmów.
Podstawami dobrego kontaktu podczas negocjacji są:
- koncentracja uwagi na partnerze negocjacyjnym  partner musi czuć, \
e się go słucha
i rozumie, dlatego wa\
ne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego oraz wykonywanie
gestów o tym świadczących.
- pozyskiwanie informacji u partnera  poprzez zadawanie pytań mobilizujemy go
do przekazywania informacji, które chcemy uzyskać. Pytania prowadzą te\
do większego
zaanga\
owania, ułatwiają zrozumienie drugiej strony, pozwalają ujawnić szanse
i zagro\
enia.
- przekazywanie informacji partnerowi  nale\
y ujawniać nasze uczucia i opinie na temat
zachowania partnera lub konkretnej sprawy, będącej przedmiotem negocjacji.
Dzięki temu partner lepiej rozumie nasze potrzeby i ma mo\
liwość naprawienie swoich
zachowań. Wa\
ne jest jednak, aby przekazywać informacje tylko na tyle, na ile przybli\
a
to negocjatora do jego własnych celów, a za ka\
dą przekazaną informację, negocjator
powinien \
ądać od partnera informacji jemu przydatnej.
- podtrzymywanie korzystnej atmosfery  partner zadowolony nie jest skory do obrony
i ataku. Dlatego nale\
y wyra\
ać się o nim z szacunkiem, nie negować jego umiejętności,
czy kwalifikacji, odwoływać się do podobieństw, łączących negocjatorów.
- prawidłowa argumentacja  nale\
y ją dostosować do osobowości partnera i sytuacji,
w której znajduje się rozmówca. Jeśli dla partnera liczą się fakty, argumentacja powinna
być rzeczowa, jeśli emocje  emocjonalna.
Negocjacje mogą być prowadzone jednym z następujących stylów:
- styl twardy  bardzo mocno obstajemy przy swoim stanowisku, odrzucając wszystkie
rozwiązania kompromisowe;
- styl miękki  gotowi jesteśmy na bardzo du\
e ustępstwa, byle tylko osiągnąć
porozumienie;
- styl nakierowany na problem  próbujemy znalez
ć takie rozwiązanie, które
by realizowało przynajmniej najwa\
niejsze interesy obu stron.
W rzeczywistych negocjacjach występują najczęściej elementy wszystkich tych stylów,
a negocjatorzy prowadzą je tak, aby osiągnąć zamierzony cel i kierują się w tym nie tylko
wiedzą, ale tak\
e intuicją.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
36
Wynik negocjacji zale\
y od sposobu, w jaki się je prowadzi, stopnia przygotowania
poszczególnych znajomości zagadnienia oraz kolejności poszczególnych posunięć.
W procesie negocjacji wyró\
nia się trzy fazy:
a) fazę wstępną  partnerzy określają cele, poznają się nawzajem;
b) fazę środkową  zbli\
enie oczekiwań partnerów negocjacyjnych;
c) fazę końcową  zaakceptowanie rozwiązań oraz osiągnięcie porozumienia.
Szczegółowe etapy prowadzenia negocjacji:
1. Ka\
da ze stron formułuje swoje stanowisko, zastanawia się, jaka jest granica ustępstw.
2. Obie strony prezentują swoje stanowisko, czyli propozycje, oczekiwania, oferty.
3. Strony zastanawiają się, jakie punkty są zbie\
ne, jakie wymagają jeszcze uzgodnienia.
Przypominają sobie, jakie mają wspólne interesy.
4. Po naradzie ka\
da ze stron przedstawia nową, zmodyfikowaną propozycję.
5. Strony zawierają ostateczne porozumienie lub przerywają rozmowy. W tym drugim
przypadku warto spisać protokół rozbie\
ności i zastanowić się, czy dalsze rozmowy mają
jeszcze sens.
Sytuacja, w której strony nie widzą sensu dalszych negocjacji nazywa się impasem.
Jego przełamanie wymaga zaproponowanie nowego rozwiązania, spojrzenia na dyskutowany
problem z innej strony. Warto te\
odwołać się ju\
do tego, co udało się ustalić i przypomnieć
o stratach w przypadku fiaska negocjacji.
Jeśli strona decyduje się pójść na ustępstwa w negocjacjach musi pamiętać o następujących
zasadach:
- pierwsze ustępstwo powinno być poczynione przez rozmówcę, bo kto pierwszy ustępuje
przyznaje się do słabości;
- nie nale\
y czynić znacznych ustępstw;
- ustępować nale\
y w miarę rozwoju sytuacji;
- ustępstwa powinny mieć charakter malejący;
- nie ka\
de ustępstwo musi być odwzajemnione.
Stosowanie wy\
ej omówionych zasad powinno zapewnić sprawny proces negocjacji,
a sprawność ocenia się z punktu widzenia długości trwania negocjacji i trwałości rozwiązania
konfliktu. Rozwiązanie trwałe to takie, które nie doprowadza do ponownego powstania sporu
z tych samych przyczyn oraz gdy satysfakcjonuje wszystkich uczestników. Natomiast główną
przyczyna zakończenia negocjacji fiaskiem jest brak umiejętności negocjatorów w zakresie:
komunikowania się stron w trakcie negocjacji, argumentacji, ustępowania, dostosowania
strategii negocjacyjnej do sytuacji.
4.7.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to są negocjacje?
2. Czym się ró\
nią negocjacje od mediacji?
3. Jakie są podstawowe zasady prowadzenia negocjacji?
4. Jakie są etapy prowadzenia negocjacji?
5. Na czym polegają poszczególne style negocjacji?
6. Kiedy występuje impas w negocjacjach?
7. W jakiej sytuacji warto pójść na ustępstwa podczas negocjacji?
8. Jakie znaczenie w prowadzeniu negocjacji ma odpowiednia argumentacja?
9. Kiedy negocjacje są procesem sprawnym?
10. Czym mogą zakończyć się negocjacje?
11. W jakich warunkach negocjacje kończą się niepowodzeniem?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
37
4.7.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Firma będąca jedynym dostawcą danego surowca przedstawiła swoją ofertę, ale jej
\
ądania finansowe są zbyt wygórowane. Wynegocjuj jak najlepsze warunki dostawy
materiałów do produkcji dla twojej firmy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
W imieniu pracowników masz uczestniczyć w negocjacjach z pracodawcą w sprawie
podwy\
ki płac.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
38
Ćwiczenie 3
Jesteś przedstawicielem znanego hotelu, z bardzo dobrą restauracją. Otrzymujecie
propozycję współpracy w zakresie świadczenia usług gastronomicznych i organizacji przyjęć
od firmy mającej bardzo dobrą sytuację finansową. Wynegocjuj jak najlepsze warunki
umowy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne i formę ich prezentacji,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- pisaki kolorowe,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.7.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie negocjacji?
1
1

2) scharakteryzować podstawy dobrego kontaktu między partnerami
1
1

negocjacyjnymi?
3) omówić style prowadzenie negocjacji?
1
1

4) przedstawić etapy prowadzenia negocjacji?
1
1

5) wyjaśnić jak i kiedy nale\
y ustępować podczas negocjacji?
1
1

6) omówić czynniki utrudniające negocjacje?
1
1

7) wskazać ró\
nicę między negocjacjami a mediacją ?
1
1

8) podać kryteria decydujące o efekcie negocjacji?
1
1

9) przygotować się do udziału w negocjacjach?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
39
4.8. Zasady kultury osobistej
4.8.1. Materiał nauczania
Kultura osobista jest to zbiór uznanych w danym społeczeństwie wzorców zachowań
w określonych sytuacjach. Jej podstawę stanowi savoir vivre, czyli katalog zasad dobrego
wychowania, form towarzyskich, zwrotów grzecznościowych itp. Wyznacza on zatem normy
postępowania w danej sytuacji i w relacji z daną osobą, czy te\
grupą osób. Przestrzeganie
tych zasad powoduje, \
e jesteśmy przez otoczenie postrzegani, jako osoby dobrze
wychowane, miłe, sympatyczne, a co za tym idzie wzbudzające zaufanie i odpowiedzialne.
Społeczeństwo nie akceptuje bowiem zachowań aroganckich, wulgarnych, obra\
ających
innych lub ich uczucia. Dlatego znajomość zasad kultury osobistej jest niezwykle cenna
w nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktów międzyludzkich, tak na gruncie prywatnym,
jak i zawodowym. Pozwala ona na zjednywanie sobie otoczenia, gwarantuje prawidłową
komunikację i ma wpływ na kreowanie naszego wizerunku, co jest przydatne zwłaszcza
w prowadzeniu kontaktów handlowych. Dobre wychowanie obejmuje zatem zachowanie
w \
yciu codziennym, przy powitaniu, przedstawianiu się, prowadzeniu rozmowy, a tak\
e
sposób bycia w biurze, odnoszenie się do podwładnych i przeło\
onych, jak i sposobie
przyjmowania interesantów, który zawsze powinien być uprzejmy i \
yczliwy.
Jednym z wyznaczników dobrego wychowania jest sposób witania się. Gest, jaki
wykonujemy przy podawaniu ręki mo\
e oznaczać szacunek, przywiązanie, dumę, obojętność,
lekcewa\
enie. Jest to więc element komunikacji niewerbalnej. Poza tym, często uzupełniamy
go o uśmiech, ciepłe spojrzenie, czy miłe słowo, co jest sygnałem dla drugiej osoby,
\
e jesteśmy do niej nastawieni pozytywnie. Kiedy natomiast podając komuś rękę patrzymy
w inną stronę, lekcewa\
ymy go. W sposobie przywitania się występują znaczne ró\
nice,
w zale\
ności od tego, z kim się witamy i czy znamy tą osobę. Podstawowe zasady w tym
zakresie to:
- witając się z osobą mało znaną lekko ściskamy jej dłoń, na serdeczny uścisk mo\
emy
sobie pozwolić w stosunku do przyjaciela lub dobrego znajomego;
- kobieta pierwsza podaje rękę mę\
czyz
nie, starszy  młodszemu,
przeło\
ony  podwładnemu (zasada ta bezwzględnie obowiązuje w zakładzie pracy, więc
pracownica nie wyciągnie pierwsza ręki do swojego przeło\
onego);
- osoba wchodząca do pomieszczenia pierwsza wita spotkane osoby, nawet jeśli jest ich
przeło\
oną;
- mę\
czyzna zawsze pierwszy kłania się kobiecie, lecz ona pierwsza wyciąga rękę
na powitanie, nie musi te\
wstawać; mę\
czyzna zawsze wstaje witając się z kobietą,
równie\
kiedy pracuje za biurkiem;
- w prywatnym mieszkaniu gospodarze stoją i witają gości, pomagają zdjąć okrycia
i dopiero wówczas się witają; pierwsi wyciągają rękę gospodarze;
- jeśli nie znamy drugiej osoby nale\
y się przedstawić, podając swoje imię i nazwisko,
mo\
na podać funkcję i zawód, jeśli jest to spotkanie zawodowe;
- gdy zachodzi potrzeba przedstawienia ludzi zajmujących równorzędne stanowisko, osobę
mniej znaną przedstawiamy tej, którą znamy lepiej; przy du\
ej ró\
nicy stanowisk
przedstawiamy osobę na ni\
szym stanowisku, osobie na stanowisku wy\
szym.
Elementem dobrego wychowania w kontaktach zawodowych jest te\
wręczanie biletów
wizytowych, tzw. wizytówek. Na ogół mają one format 100 x 50 mm lub 100 x 60 mm.
Zawierają one imię, nazwisko, stanowisko lub funkcję, adres urzędowy, numer telefonu,
numer telefonu komórkowego, faksu. Mogą zawierać logo firmy, a ich kolorystyka i formy
powinny być proste i klasyczne. Ich celem jest podtrzymywanie nawiązywanych kontaktów.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
40
Stosując zasady dobrego wychowania przy obsługiwaniu klienta lub w rozmowie
z partnerem handlowym nale\
y pamiętać, \
e musi on się czuć najwa\
niejszy. Podczas
rozmowy nie nale\
y więc podnosić głosu, mruczeć pod nosem, gwizdać lub strzelać z palców
dla przyciągnięcia czyjejś uwagi. Wa\
ne jest, co i jak się mówi, dlatego trzeba stale się
kontrolować, unikać mówienia podniesionym głosem i ostrej wymiany zdań. Nale\
y
pamiętać, \
e pierwsze wra\
enie, jakie wywrzemy na partnerze rozmowy, będzie miało
znaczenie dla dalszego jej przebiegu. Podstawowymi zwrotami, powinny być zawsze: dzień
dobry, dziękuję, przepraszam, w czym mogę pomóc? Jeśli natomiast podejmujemy gości
zagranicznych, warto poznać cechy charakterologiczne danego narodu, jego obyczaje, aby
uniknąć gaf towarzyskich, czy nieporozumień. Bezwzględnie natomiast
w ka\
dych kontaktach zawodowych nale\
y unikać:
- trzymania rąk w kieszeni podpierania się na boki;
- dłubania w nosie i uszach;
- poprawiania odzie\
y i makija\
u;
- szurania nogami;
- opierania się o ścianę lub huśtania na krześle;
- głośnego rozmawiania;
- u\
ywanie niedbałego, \
argonowego języka lub sloganów;
- ziewania i głośnego wzdychania;
- odbierania prywatnych rozmów telefonicznych;
- ironicznego uśmiechania się.
Zasady dobrego wychowania dotyczą równie\
przyjęcia i łączenia rozmów
telefonicznych klienta, jak równie\
sposobu przekazywania mu informacji. Rozmowa
telefoniczna mo\
e być dla klienta pierwszym kontaktem z firmą, dlatego nale\
y być
komunikatywnym, grzecznym i kompetentnym. Korzystając z telefonu pracownik powinien
pamiętać, \
e telefon nale\
y odebrać najpóz
niej po trzecim dzwonku, a ton rozmowy musi być
przyjazny i uprzejmy. Wa\
ne jest te\
tempo mówienia, które powinno być wolniejsze, ni\

przy rozmowie bezpośredniej. Przy odbieraniu telefony zawsze nale\
y się przedstawić i mieć
pod ręką notatnik z długopisem, aby zanotować wszystkie usłyszane prośby i informacje.
Nie wolno przerywać rozmówcy, a po ka\
dej wypowiedzi trzeba mu dać czas
na zastanowienie. Rozmowę powinna zakończyć ta strona, która była jej inicjatorem.
Ona równie\
ponownie wybiera numer w przypadku przerwania rozmowy.
Kultura osobista jest wynikiem pracy nad sobą i zdobywa się ją w ciągu całego \
ycia.
Jest ona cechą trwałą, związaną z człowiekiem niezale\
nie od czasu, czy miejsca, w którym
się znajduje, a jej elementem jest tak\
e wygląd zewnętrzny w myśl zasady:  jak cię widzą, tak
cię piszą . Dlatego nale\
y zadbać o higienę osobistą i odpowiedni strój.
4.8.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest kultura osobista?
2. Co to jest savoir vivre?
3. Jakie elementy obejmuje kultura osobista?
4. Dlaczego kultura osobista jest wa\
na w kontaktach międzyludzkich?
5. Jakie są zasady dotyczące podawania ręki na powitanie?
6. Jakie są zasady przedstawiania osób?
7. Co to jest bilet wizytowy?
8. O czym nale\
y pamiętać prowadząc rozmowę telefoniczną?
9. Czego nale\
y unikać rozmawiając z klientem?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
41
10. Jakie znaczenie ma wygląd zewnętrzny dla nawiązywania i podtrzymywania kontaktów
międzyludzkich?
11. Jak powinien wyglądać pracownik firmy?
4.8.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Jako przedstawiciel firmy musisz przyjąć klienta nieśmiałego, uprzejmego, kłótliwego
i rozkapryszonego. Przeprowadz
z nimi rozmowę.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) podać zasady techniki komunikacji,
3) wybrać styl rozmowy,
4) przygotować zwroty, jakimi mo\
esz się posłu\
yć,
5) przygotować formę prezentacji,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmienne,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
W twojej restauracji będzie gościć zagraniczna delegacja, składająca się z przedstawicieli
państw europejskich (Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii) i arabskich (Arabia Saudyjska,
Kuwejt). Wska\
działania, które pomogą ci uniknąć gafy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) znalez
ć w internecie informacje o zwyczajach panujących w danym kraju,
3) wypisać zachowania po\
ądane,
4) wypisać zachowania zabronione,
5) przygotować formę powitania,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
42
Ćwiczenie 3
Opracuj bilecik wizytowy i wręcz go podczas rozmowy potencjalnemu klientowi.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) znalez
ć w internecie wzory biletów wizytowych,
3) przygotować informacje, które powinny się znalez
ć na wizytówce,
4) opracować formę graficzną wizytówki,
5) połączyć elementy tekstowe z graficznymi,
6) przygotować zwrot sygnalizujący chęć wręczenia wizytówki,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 4
Przeprowadz
rozmowę z klientem, który dzwoni do restauracji, aby zarezerwować stolik
na kolację dla 4 osób i pyta o kartę dań, obowiązujący cennik i warunki panujące
w lokalu.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wypisać zasady obowiązujące podczas rozmowy telefonicznej,
3) przygotować odpowiednie zwroty,
4) przygotować informacje, które powinny być udzielone klientowi,
5) przygotować pytania, jakie powinieneś zadać klientowi,
6) przygotować symulację rozmowy telefonicznej,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
43
4.8.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie kultury osobistej i savoir vivru?
1
1

2) scharakteryzować podstawowe zasady obowiązujące podczas
1
1

rozmowy bezpośredniej?
3) prawidłowo przywitać się i dokonać prezentacji nieznanych osób?
1
1

4) przeprowadzić rozmowę telefoniczną z klientem?
1
1

5) wskazać gafy, jakie mo\
na popełnić w towarzystwie i pracy
1
1

zawodowej?
6) określić relację między wyglądem człowieka, jego zachowaniem,
1
1

a postrzeganiem go przez otoczenie?
7) przygotować i wręczyć wizytówkę?
1
1

8) rozpocząć i podtrzymać rozmowę?
1
1

9) prawidłowo przygotować się do udziału w spotkaniu zawodowym
1
1

i towarzyskim ?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
44
4.9. Zasady etyczne
4.9.1. Materiał nauczania
Etyka obejmuje ogół ocen i norm moralnych ogólnie akceptowanych w danym
społeczeństwie. Etyka biznesu odnosi się natomiast do relacji pomiędzy przedsiębiorstwem
a jego klientami, partnerami handlowymi, pracownikami oraz przedsiębiorstwami
konkurencyjnymi. Podstawowym, ale nie jedynym regulatorem tych relacji jest prawo.
Pozostałymi są zasady współ\
ycia społecznego i inne normy ustalone przez społeczeństwo
i weryfikowane przez opinię publiczną. Generalnie zasady etyczne obowiązujące
w działalności zawodowej mo\
na podzielić na dwie grupy:
- zasady uniwersalne  czyli takie, które obowiązują ka\
dego niezale\
nie od tego, czym się
zajmuje;
- zasady bezpośrednio wynikające ze specyfiki danej działalności  są zapisane częściowo
w obowiązujących przepisach prawnych, częściowo w tzw. kodeksach etycznych
tworzonych przez poszczególne grupy zawodowe np. lekarzy, adwokatów.
Złamanie powy\
szych zasad wią\
e się z poniesieniem określonej kary, która mo\
e mieć
postać sankcji prawnej (np. kara grzywny, pozbawienia wolności, utrata prawa
do wykonywania zawodu) lub sankcji moralnej np. potępienie, izolacja, wrogość.
Najwa\
niejszymi wartościami, którym powinna być podporządkowana etyka biznesu są:
wolność gospodarcza, własność, sprawiedliwość, odpowiedzialność.
Wolność gospodarcza to cecha gospodarki rozumiana jako swoboda podejmowania
i prowadzenia działalności gospodarczej w ramach obowiązującego prawa. Przedsiębiorstwa
dą\
ą do osiągnięcia jak najwy\
szego zysku, przy minimalizacji kosztów, co mo\
e prowadzić
do zachowań sprzecznych z ogólnie obowiązującymi zasadami. Zachowania takie mogą się
odnosić w ró\
nych formach do:
- konsumenta  jako odbiorca produktu mo\
e być nara\
ony na nieuczciwość ze strony
producenta co do ceny lub jakości oferowanego mu produktu;
- partnera handlowego  mo\
e być nara\
ony na niedotrzymanie obietnic lub nienale\
yte
wykonanie zobowiązań;
- pracownika  mo\
e być nara\
ony na wyzysk, mobbing, utratę zaufania do pracodawcy
i współpracowników;
- firmy konkurencyjnej  mo\
e być nara\
ona na przejaw nieuczciwej konkurencji,
rozpowszechnianie o niej nieprawdziwych informacji i inne działania, mające jej
zaszkodzić.
Konsekwencją takiego nieetycznego postępowania jest to, \
e firma traci dobrą opinię
w środowisku, a co za tym idzie obecnych i potencjalnych klientów, partnerów
i pracowników. To z kolei ma wpływ na uzyskiwane przez nią dochody, wypracowane zyski
i sytuację na rynku. Własność równie\
jest prawem chronionym i powinna być w ka\
dy
wypadku szanowana. Decyzje dotyczące tego prawa muszą być podejmowane w sposób
wolny, nieskrępowany i autonomiczny. Zabronione jest stosowanie przy tym jakichkolwiek
nacisków. Ponadto na podmiotach prowadzących działalność gospodarczą cią\
y szczególna
odpowiedzialność zarówno za jakość produktu, stan środowiska naturalnego, bezpieczeństwo
konsumentów i pracowników. Akceptację społeczną uzyskują zaś te firmy, które w imię
sprawiedliwości potrafią się dzielić osiąganymi korzyściami poprzez wspieranie organizacji
charytatywnych, finansowanie imprez kulturalnych, stypendiów, nagród itp.
Sukces swojej firmy przedsiębiorca powinien opierać zatem na pomysłowości, kreatywności,
dobrej strategii marketingowej i przestrzegania zasad etyki. Bezwzględnie musi się
wystrzegać zachowań zaliczanych do nieetycznych. Na liście tych zachowań znajdują się:
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
45
świadoma degradacja i zatruwanie środowiska naturalnego, oszukiwanie własnych
akcjonariuszy i pracowników, dyskryminacja kobiet i mniejszości narodowych, wysyłanie
bez skrupułów ludzi na bezrobocie, produkowanie niebezpiecznych wyrobów, naruszanie
zasad uczciwej konkurencji, dbanie wyłącznie o wyniki finansowe firmy, korupcja, działanie
w szarej sferze.
Obecnie szczególną uwagę w społeczeństwie zwraca problem korupcji.
Korupcja to wykorzystywanie władzy lub funkcji publicznej do osiągnięcia korzyści
materialnych lub osobistych. Mo\
e ona przybierać ró\
ne formy np. przyjęcie łapówki,
kosztownego prezentu, załatwienie pracy itp. Rozró\
nia się przy tym korupcję czynną
(wręczenie łapówki) oraz bierną (jej przyjęcie). Ka\
da z form tratowana jest jednak w świetle
prawa jako przestępstwo.
Du\
e firmy samodzielnie ustalają standardy etycznego postępowania w biznesie.
Najczęściej regulują one problemy dotyczące: dostarczenia klientom wartościowych
wyrobów i usług, zapewnienie inwestorom zasadnego zwrotu nakładów do powierzonego
przez nich kapitału, tworzenie nowych miejsc pracy, tworzenie warunków awansu
pracownikom oraz nale\
ytego ich wynagradzania za dobrą pracę, talent i poświęcenie firmie,
promowanie wynalazczości i pomysłowości, dbałość o środowisko naturalne, wspomaganie
i sponsorowanie działań społecznie u\
ytecznych.
W etyce biznesu wa\
ne jest, aby nie myśleć jedynie w kategoriach zysku.
Etyczne zachowania muszą być celem, poniewa\
dzięki nim zyskują wszyscy: klienci,
pracownicy, partnerzy handlowi i same przedsiębiorstwa.
4.9.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest etyka biznesu?
2. Jakie zasady tworzą etykę biznesu?
3. Jakie wartości stanowią fundament etyki biznesu?
4. Dlaczego etyka biznesu jest tak wa\
na?
5. Jakie zale\
ności zachodzą pomiędzy etyką biznesu a pozycją danego przedsiębiorstwa
na rynku?
6. Jakie działania zaliczamy do nieetycznych?
7. Kiedy występuje zjawisko korupcji?
8. Jakie działania podejmują firmy w zakresie etyki biznesu?
4.9.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
W doniesieniach prasowych odszukaj przykłady etycznych i nieetycznych działań
przedsiębiorstw oraz przeprowadz
ich analizę.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) odszukać właściwe informacje w prasie, Internecie,
3) rozró\
nić zachowania etyczne i nieetyczne,
4) wskazać obszar występowania tych działań,
5) określić przyczyny i skutki postępowań nieetycznych,
6) określić przyczyny i skutki postępowań etycznych,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
46
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- prasa,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- pisaki kolorowe,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Wyjaśnij, dlaczego w biznesie występują nieetyczne zachowania.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wymienić cechy i formy działań nieetycznych,
3) znalez
ć przykłady działań nieetycznych,
4) wskazać obszar występowania tych działań,
5) określić przyczyny postępowań nieetycznych,
6) określić skutki tych postępowań,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- prasa,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Korzystając z materiałów informacyjnych, przygotuj sąd nad zjawiskiem szarej strefy
w Polsce. Wska\
argumenty obrony i oskar\
enia.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) przeanalizować doniesienia prasowe, telewizyjne, radiowe,
3) zapoznać się z publikacjami w portalach internetowych,
4) znalez
ć przykłady działań w szarej strefie,
5) wskazać obszar występowania tych działań,
6) określić przyczyny działania w szarej strefie,
7) określić skutki tych postępowań,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
47
8) przedstawić stosowne argumenty,
9) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
10) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- prasa,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.9.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie etyki biznesu?
1
1

2) scharakteryzować zachowania etyczne?
1
1

3) scharakteryzować zachowania nieetyczne?
1
1

4) wyjaśnić dlaczego niektóre firmy postępują nieetycznie ?
1
1

5) wyjaśnić relację między przestrzeganiem etyki a pozycją firmy na
1
1

rynku?
6) omówić problem korupcji w Polsce?
1
1

7) wyjaśnić dlaczego działalność w szarej strefie zaliczana jest do
1
1

zachowań nieetycznych?
8) podać przykład z \
ycia społecznego zachowań nieetycznych?
1
1

9) podać przykład z \
ycia społecznego zachowań etycznych?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
48
5. SPRAWDZIAN OSI
GNI
Ć
INSTRUKCJA DLA UCZNIA
1. Przeczytaj uwa\
nie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań dotyczących Nawiązywania i utrzymywania kontaktów
międzyludzkich. Wszystkie zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedz

jest prawidłowa.
5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego
wyboru zaznacz prawidłową odpowiedz
X (w przypadku pomyłki nale\
y błędną
odpowiedz
zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedz
prawidłową).
6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Na rozwiązanie testu masz 45 min.
Powodzenia!
ZESTAW ZADAC
TESTOWYCH
1. Komunikacja niewerbalna nie opiera się na
a) gestach.
b) słowach.
c) mimice.
d) tonie głosu.
2. Kodowanie w komunikacji to
a) świadome zatajanie informacji.
b) przekazywanie informacji według ustalonego schematu.
c) u\
ywanie odpowiednich skrótów.
d) wybór odpowiednich znaków do przekazania treści.
3. Asertywność wynika między innymi z tego, \
e osoba
a) narzuca innym własne zdanie
b) nie ma własnego zdania.
c) potrafi wyrazić własne zdanie.
d) nie liczy się ze zdaniem innych.
4.  Systematyczne uczenie się sprzyja dobrym efektom w nauce. Jest to komunikat
a) krytyczny.
b) strukturalny.
c) opiekuńczy.
d) wspierający.
5. W negocjacjach
a) liczy się odpowiednia taktyka.
b) nie mo\
na iść na ustępstwa.
c) najlepszy jest styl miękki.
d) zawsze występuje impas.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
49
6. Wybór sposobu argumentacji zale\
y od
a) miejsca prowadzenia rozmowy.
b) postawionej tezy.
c) pory dnia.
d) kraju, z którego pochodzi rozmówca.
7. Pytania zadawane klientowi
a) muszą być sformułowane w sposób ogólny.
b) nie mogą być wykorzystywane do badania rynku.
c) mogą dotyczyć jego prywatnych spraw.
d) mają słu\
yć poznaniu jego oczekiwań.
8. Podstawowe cechy informacji to:
a) dokładność, aktualność, racjonalność, rzetelność.
b) rzetelność, aktualność, prawdziwość, racjonalność.
c) aktualność, dokładność, kompletność, przydatność.
d) aktualność, prawdziwość, kompletność, przydatność.
9. Je\
eli w rozwiązaniu konfliktu stosujemy strategię dominacji to oznacza to, \
e
a) zale\
y nam na osiągnięciu kompromisu.
b) stosujemy groz
by i perswazje.
c) świadomie rezygnujemy z własnych dą\
eń.
d) rozwiązanie sprawy nie powinno nastąpić zbyt szybko.
10. Technikę otwartych drzwi stosuje się
a) w odpowiedzi na krytykę.
b) zawsze kiedy chce się osiągnąć kompromis.
c) aby podzielić się własnymi emocjami i prze\
yciami.
d) gdy celem jest spełnienie określonych \
ądań.
11. Do barier wewnętrznych nale\
ą
a) hałas uliczny, szum w uszach.
b) głośna muzyka, ból.
c) głód, brak czasu.
d) ró\
nice językowe, emocje.
12. Do potrzeb ni\
szego rzędu nale\
y potrzeba
a) awansu.
b) zakupu samochodu.
c) jedzenia.
d) pójścia do teatru.
13. Firmy tworzą kodeksy etyczne, aby
a) nie musiały przestrzegać przepisów prawa.
b) mogły działać w szarej strefie.
c) określić, jakie zachowania są niepo\
ądane.
d) spełnić ustawowy obowiązek.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
50
14. Do rozwiązywania konfliktów przy zastosowaniu środków pedagogicznych słu\
y:
a) mediacja.
b) manipulacja.
c) nagana.
d) kara pienię\
na.
15. Formułowanie \
ądań podczas negocjacji następuje w fazie:
a) środkowej.
b) końcowej.
c) ka\
dej.
d) wstępnej.
16. Oferta jest to:
a) propozycja współpracy.
b) propozycja sprzeda\
y produktów na ustalonych w niej warunkach.
c) dokument wykorzystywany do badania oczekiwań klientów.
d) element kampanii reklamowej.
17. Bilet wizytowy wręcza się:
a) na początku rozmowy.
b) w trakcie rozmowy.
c) na zakończenie rozmowy.
d) zale\
y od okoliczności.
18. Argumentację emocjonalną mo\
na:
a) stosować w ka\
dej sytuacji.
b) uzupełniać argumentacją rzeczową.
c) stosować tylko podczas negocjacji.
d) zawsze zastąpić argumentacją logiczną.
19. Korupcja to
a) przyjmowanie korzyści majątkowych i osobistych.
b) podstawa zachowań etycznych w biznesie.
c) sposób rozwiązania konfliktów.
d) forma komunikacji niewerbalnej.
20.  Jeśli podczas narady nie wolno mówić podniesionym tonem, to tym bardziej nie wolno
wrzeszczeć to argument
a) z przykładu.
b) odwołujący się do tradycji.
c) z przeciwieństwa.
d) z milczenia.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
51
KARTA ODPOWIEDZI
Imię i nazwisko & & ..............................& & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
Zakreśl poprawną odpowiedz
.
Nr
Odpowiedz
Punkty
zadania
1 a b c d
2 a b c d
3 a b c d
4 a b c d
5 a b c d
6 a b c d
7 a b c d
8 a b c d
9 a b c d
10 a b c d
11 a b c d
12 a b c d
13 a b c d
14 a b c d
15 a b c d
16 a b c d
17 a b c d
18 a b c d
19 a b c d
20 a b c d
Razem:
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
52
6. LITERATURA
1. Dietl J., Gasparski W. (red.), Etyka biznesu w działaniu, Warszawa 2001
2. Dziewiecki M.: Psychologia porozumiewania się, JEDNOŚĆ, Kielce 2000
3. Gregorczyk S., Romanowska M., Solińska A., Wachowiak P.: Przedsiębiorczość bez
tajemnic. WSiP, Warszawa 2002
4. Guzera K., Macherek-Mierzejewska J.: Ekonomika przedsiębiorstw  część 1, Difin,
Warszawa 2005
5. Haman W., Gut J.: Debiuty handlowe. Negocjacje handlowe jako gra, część I.
Grupa Szkoleniowa Kontrakt OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004
6. Haman W., Gut J.: Handlowanie to gra. HELION, Gliwice 2000
7. Haman W., Gut J.: Psychologia szefa. Szef to zawód. HELION, Gliwice 2004
8. Haman W., Gut J.: Trudny klient. Negocjacje handlowe jako gra, część II.
Grupa Szkoleniowa Kontrakt OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004
9. Korba J., Smutek Z.: Podstawy przedsiębiorczości. operon, Gdynia 2003
10. McKay M., Davis M., Fanning P.: Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie
Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001
11. Nęcki Z.: Komunikacja międzyludzka. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu,
Kraków 1996
12. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Polskie Zrzeszenie
Hoteli, Warszawa 2005
13. Ostrowska-Dobek B.: Podstawy komunikowania społecznego. ASTRUM,
Wrocław 1999
14. Pacewicz A., Merta T. (red.), Z ekonomią na ty. CEO CIVITAS, Warszawa 2003
15. Pease A. Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z gestów? JEDNOŚĆ,
Kielce 2004
16. Pietkiewicz E.: Etyka mened\
era, Warszawa 1998
17. Rzepa T.: Psychologia komunikowania się dla mened\
erów. Difin, Warszawa 2006
18. Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. ASTRUM, Wrocław 2006
19. Szamanek K.: Sztuka argumentacji. Słownik terminologiczny. PWN, Warszawa 2001
20. Tyszka T., Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji. Gdańskie
Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999
21. Witkowski T., Psychomanipulacje. Jak je rozpoznawać i jak sobie z nimi radzić. Unus,
Wrocław 2000
22. Zbiegień-Maciąg L.: Marketing personalny. Business Press, Warszawa 1996
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
53